بازاریابی دهان به دهان (WOM marketing)

اگر تا حالا یک رستوران را به دوستانتان پیشنهاد داده‌اید یا بعد از تعریف و تمجید دیگران درباره لباس‌تان، برند مورد علاقه‌تان را به آن‌ها معرفی کرده‌اید، پس به طور طبیعی متوجه شده‌اید که بازاریابی دهان به دهان چقدر قدرتمند است. آیا دوستان و خانواده‌تان به توصیه شما عمل کردند؟ شاید بعد از این، خودشان هم به مشتریان وفادار تبدیل شده‌اند و به دیگران هم توصیه کرده‌اند.

بازاریابی دهان به دهان یکی از روش‌های کم‌هزینه و مؤثر است که زمانی رخ می‌دهد که یک برند به حدی مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد که او به دوستان خود می‌گوید. شاید به نظر برسد این گفتگوها کاملاً خارج از کنترل کسب‌وکار شما باشند و حتی ممکن است نتیجه معکوس بدهند – مثلاً وقتی مشتریان از یک برند تجربه ضعیفی دارند، در تمجید از آن تردیدی ندارند – اما شما می‌توانید چندین استراتژی را به کار بگیرید تا مردم را به صحبت مثبت درباره کسب‌وکار شما ترغیب کنید.

بازاریابی دهان به دهان قوی (WOM) زمانی است که بازاریابان، کمپین‌هایی طراحی می‌کنند که هدفشان تشویق یا تسریع این گفتگوهای طبیعی در بین مشتریان فعلی است. این کمپین‌ها می‌توانند شامل برنامه‌هایی همانند وفاداری به برند، هدایا، مسابقات و استفاده از اینفولئنسرها باشند. با این روش‌ها، شرکت‌ها می‌توانند بازاریابی دهان به دهان را به شکلی هدایت کنند که به نفع برند باشد و از مزایای این نوع تبلیغات رایگان و مؤثر بهره‌مند شوند.

“بازاریابی دهان به دهان، هنر ایجاد یک تجربه به یادماندنی است که باعث می‌شود مردم به طور طبیعی و با اشتیاق درباره آن صحبت کنند.” – امانوئل روزن

بازاریابی دهان به دهان چیست؟

بازاریابی دهان به دهان (WOM marketing) زمانی اتفاق می‌افتد که مصرف‌کنندگان درباره یک محصول یا خدمات به دیگران بگویند و این باعث افزایش علاقه و شناخت برند می‌شود. این نوع تبلیغ رایگان معمولاً از تجربیات مثبت مشتریان و فراتر رفتن از انتظارات آن‌ها ناشی می‌شود. بازاریابی دهان به دهان می‌تواند از طریق فعالیت‌های تبلیغاتی مختلفی که توسط شرکت‌ها ترتیب داده شده، یا با ایجاد فرصت‌هایی برای تشویق ارتباطات مصرف‌کننده به مصرف‌کننده و مصرف‌کننده به بازاریاب، ترغیب شود.

1. تعریف و اهمیت: بازاریابی دهان به دهان زمانی رخ می‌دهد که مصرف‌کنندگان درباره‌ی محصول یا خدمات یک شرکت با دوستان، خانواده و دیگر افرادی که با آن‌ها رابطه نزدیک دارند، صحبت می‌کنند. این یکی از قدرتمندترین اشکال تبلیغات است، زیرا 88٪ از مصرف‌کنندگان به توصیه‌های دوستانشان بیشتر از رسانه‌های سنتی اعتماد دارند.
2. چگونگی تشویق: شرکت‌ها می‌توانند بازاریابی دهان به دهان را با فراتر رفتن از انتظارات مشتری، ارائه خدمات مشتری خوب، و دادن اطلاعات اختصاصی به مصرف‌کنندگان تشویق کنند. همچنین، شرکت‌ها می‌توانند از تکنیک‌هایی مانند بازاریابی بوز، ویروسی، وبلاگ و رسانه‌های اجتماعی استفاده کنند.
3. ویژگی‌های WOM: انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) بهترین استراتژی‌های بازاریابی دهان به دهان را صادقانه، معتبر، اجتماعی، قابل اندازه‌گیری و محترمانه توصیف می‌کند.

درک بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان با ارجاعات طبیعی به محصولات و خدمات یک شرکت تفاوت دارد، زیرا ممکن است نتیجه‌ی تبلیغ، تشویق یا تأثیر دیگری از سوی شرکت باشد که به عنوان “کاشت” شناخته می‌شود. مثلاً وقتی یک مشتری در یک رستوران تجربه فوق‌العاده‌ای دارد که انتظاراتش را فراتر می‌برد و بعداً در توییتر درباره آن می‌نویسد، این بازاریابی دهان به دهان است.

تاریخچه و کتاب‌های بازاریابی دهان به دهان

تاریخچه بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان (Word-of-Mouth Marketing یا WOM) از قدیمی‌ترین و طبیعی‌ترین روش‌های بازاریابی است که به کمک ارتباطات انسانی شکل می‌گیرد. این نوع بازاریابی به طور رسمی در دهه‌های گذشته مورد توجه قرار گرفت و به عنوان یک استراتژی بازاریابی شناخته شد.

دهه ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰

در دهه ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰، محققان شروع به مطالعه رفتارهای مصرف‌کنندگان کردند و دریافتند که توصیه‌های شخصی تاثیر بیشتری نسبت به تبلیغات سنتی دارند. پژوهش‌هایی مانند تحقیقاتی که توسط پروفسور امانوئل روزن انجام شد، نشان داد که توصیه‌های دوستان و خانواده به مراتب تاثیرگذارتر از تبلیغات رسانه‌ای هستند.

دهه ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰

در دهه ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰، با رشد سریع تکنولوژی و اینترنت، بازاریابی دهان به دهان به یک ابزار قدرتمند تبدیل شد. ارتباطات آنلاین و انجمن‌های مجازی به مصرف‌کنندگان امکان داد تا تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و نظرات خود را درباره محصولات و خدمات به سرعت منتشر کنند.

دهه ۲۰۰۰ تا به امروز

در دهه ۲۰۰۰، با ظهور شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های نقد و بررسی آنلاین، بازاریابی دهان به دهان به اوج خود رسید. شرکت‌ها به طور فعالانه شروع به استفاده از این پلتفرم‌ها برای ترویج محصولات خود و ایجاد کمپین‌های ویروسی کردند. این دهه همچنین شاهد ظهور مفاهیمی مانند “اینفلوئنسر مارکتینگ” بود که از بازاریابی دهان به دهان بهره می‌برد.

کتاب‌های معروف در زمینه بازاریابی دهان به دهان

۱. “Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking” نوشته اندی سرنوویتز

این کتاب یکی از معتبرترین منابع در زمینه بازاریابی دهان به دهان است. اندی سرنوویتز در این کتاب به بررسی اصول و استراتژی‌های بازاریابی دهان به دهان می‌پردازد و نشان می‌دهد که چگونه شرکت‌ها می‌توانند از این روش برای افزایش فروش و شهرت خود استفاده کنند.

خرید از آمازون

۲. “The Anatomy of Buzz: How to Create Word of Mouth Marketing” نوشته امانوئل روزن

امانوئل روزن در این کتاب به تحلیل عمیق بازاریابی دهان به دهان می‌پردازد و تجربیات واقعی شرکت‌ها و برندهای مختلف را در این زمینه بررسی می‌کند. این کتاب به مدیران و بازاریابان کمک می‌کند تا بفهمند چگونه می‌توانند باعث ایجاد “Buzz” برای محصولات خود شوند.

خرید از آمازون

۳. “Contagious: How to Build Word of Mouth in the Digital Age” نوشته جونا برگر

این کتاب به بررسی عوامل و ویژگی‌هایی که باعث می‌شود یک محتوا یا محصول به سرعت در میان مردم منتشر شود، می‌پردازد. جونا برگر با استفاده از مثال‌های واقعی و مطالعات علمی نشان می‌دهد که چگونه می‌توان محتوای ویروسی و تاثیرگذار ایجاد کرد.

خرید از آمازون

۴. “Talk Triggers: The Complete Guide to Creating Customers with Word of Mouth” نوشته جی بائر و دنیل لمبرت

این کتاب به بازاریابان و صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی دهان به دهان خود را طراحی و اجرا کنند. نویسندگان با استفاده از مثال‌های واقعی و راهکارهای عملی نشان می‌دهند که چگونه می‌توان تجربه مشتری را به گونه‌ای طراحی کرد که مشتریان خود به تبلیغ‌کنندگان تبدیل شوند.

خرید از آمازون

بازاریابی دهان به دهان یکی از موثرترین و قدیمی‌ترین روش‌های بازاریابی است که با پیشرفت تکنولوژی و اینترنت به یکی از ابزارهای قدرتمند در دنیای بازاریابی تبدیل شده است. مطالعه تاریخچه و کتاب‌های معتبر در این زمینه می‌تواند به بازاریابان کمک کند تا استراتژی‌های خود را بهبود بخشند و نتایج بهتری از فعالیت‌های بازاریابی خود کسب کنند.

آشنایی با انـواع بازاریابی که به کسب و کار شما کمک خواهد کرد.

برای آشنایی بیشتر با انـواع بازاریابی و چگونگی تاثیر آن‌ها بر کسب و کارتان کلیک کنید.

کلیک برای مطالعه بیشتر

مزایای بازاریابی دهان به دهان

افزایش اعتماد و اعتبار براساس مطالعه‌ی نیلسن در سال 2021، 88 درصد از مردم در سراسر جهان توصیه‌های افرادی که می‌شناسند را بالاتر از تمامی اشکال دیگر تبلیغات اعتماد دارند. این نشان می‌دهد که بازاریابی دهان به دهان چقدر می‌تواند موثر باشد. وقتی مشتریان تجربه مثبتی از یک برند دارند، تمایل بیشتری به اشتراک‌گذاری آن با دوستان و خانواده خود دارند، و این توصیه‌ها به دلیل اعتبار بالای آن‌ها بسیار تاثیرگذار هستند.

افزایش فروش و درآمد

بازاریابی دهان به دهان می‌تواند به طور قابل توجهی فروش را افزایش دهد. تحقیقات نشان می‌دهد که بازاریابی دهان به دهان می‌تواند 5 برابر بیشتر از تبلیغات پرداخت‌شده منجر به فروش شود. همچنین، افزایش 10 درصدی در بازاریابی دهان به دهان می‌تواند منجر به افزایش فروش بین 0.2 تا 1.5 درصد شود.

کاهش هزینه‌های تبلیغاتی

یکی از مزایای بزرگ بازاریابی دهان به دهان این است که هزینه‌ی کمتری نسبت به روش‌های تبلیغاتی سنتی دارد. این نوع بازاریابی اغلب به صورت طبیعی و بدون هزینه‌های اضافی رخ می‌دهد، که باعث می‌شود کسب‌وکارها بتوانند بودجه خود را به بخش‌های دیگر اختصاص دهند.

افزایش وفاداری مشتریان

مشتریانی که از طریق بازاریابی دهان به دهان به برند شما جذب می‌شوند، تمایل بیشتری به وفاداری دارند. این مشتریان معمولاً ارتباط عاطفی قوی‌تری با برند دارند و احتمال بیشتری دارد که خریدهای مکرر انجام دهند. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریانی که از طریق بازاریابی دهان به دهان جذب می‌شوند، 200 درصد بیشتر از مشتریان معمولی خرج می‌کنند.

“بازاریابی دهان به دهان، قدرتمندترین شکل تبلیغات است. زیرا مردم به توصیه‌های دوستان و خانواده خود بیشتر اعتماد می‌کنند تا به تبلیغات سنتی.” – اندی سرنوویتز

بهبود شناخت برند

بازاریابی دهان به دهان می‌تواند به افزایش شناخت برند کمک کند. وقتی مشتریان درباره‌ی تجربیات مثبت خود صحبت می‌کنند، برند شما به طور طبیعی در میان مخاطبان بیشتری شناخته می‌شود. این موضوع به ویژه در شبکه‌های اجتماعی بسیار موثر است، جایی که یک تجربه مثبت می‌تواند به سرعت ویروسی شود و تعداد زیادی از مردم را به خود جذب کند.

تقویت ارتباطات مشتری

بازاریابی دهان به دهان باعث ایجاد ارتباطات عمیق‌تر و معنادارتر با مشتریان می‌شود. وقتی مشتریان احساس می‌کنند که به آن‌ها گوش داده می‌شود و تجربیاتشان مهم است، تمایل بیشتری به تعامل با برند دارند و این می‌تواند منجر به افزایش وفاداری و رضایت آن‌ها شود.

تأثیر بر تصمیمات خرید

74 درصد از مصرف‌کنندگان، بازاریابی دهان به دهان را به عنوان یک عامل کلیدی در تصمیمات خرید خود شناسایی کرده‌اند. این موضوع نشان می‌دهد که توصیه‌های دوستان و خانواده چقدر می‌تواند تاثیرگذار باشد.

بازاریابی دهان به دهان (WOM) زمانی اتفاق می‌افتد که یک مصرف‌کننده تجربه مثبت خود از یک کالا یا خدمات را به اشتراک بگذارد. بازاریابی دهان به دهان برای کسب‌وکارها عالی است زیرا بدون هزینه‌های اضافی بازاریابی، به ایجاد کسب‌وکار کمک می‌کند. با این حال، کسب‌وکارها می‌توانند به‌طور عمدی به تلاش‌های بازاریابی دهان به دهان کمک کنند. بازاریابی دهان به دهان معمولاً در مهمانی‌های شام، پیامک‌ها و ملاقات‌های غیررسمی بین دوستان و خانواده تجربه می‌شود. همچنین می‌تواند از طریق بازاریابی بوز، رسانه‌های ویروسی، وبلاگ‌ها و شبکه‌های اجتماعی ایجاد شود.

نکات اخلاقی در بازاریابی دهان به دهان

وسوسه‌ی بزرگی برای ساختگی کردن بازاریابی دهان به دهان وجود دارد. انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) توصیه می‌کند که بهترین استراتژی‌های بازاریابی دهان به دهان باید معتبر، اجتماعی، قابل اندازه‌گیری و محترمانه باشند. اصول اخلاقی WOMMA شامل موارد زیر است:

1. افشای روابط: بگویید نماینده‌ی چه کسی هستید.
2. صداقت: فقط چیزی را بگویید که به آن باور دارید.
3. درستی هویت: هرگز در مورد هویت خود دروغ نگویید.

این اصول کمک می‌کند تا بازاریابی دهان به دهان به صورت اخلاقی و مؤثر اجرا شود و اعتماد مصرف‌کنندگان را به برند حفظ کند.

نمونه‌هایی از بازاریابی دهان به دهان

برنامه‌های وفاداری به برند:

بسیاری از شرکت‌ها برنامه‌های وفاداری را اجرا می‌کنند که مشتریان را برای خریدهای مکرر پاداش می‌دهند. این برنامه‌ها معمولاً به مشتریان انگیزه می‌دهند تا تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.

پلتفرم‌های بازخورد کاربران:

شرکت‌ها پلتفرم‌هایی را فراهم می‌کنند که مشتریان می‌توانند نظرات و بازخوردهای خود را درباره محصولات یا خدمات به اشتراک بگذارند. این نظرات می‌توانند سایر مصرف‌کنندگان را تشویق به خرید کنند.

هدایا و مسابقات:

هدایا و مسابقات می‌توانند مشتریان را ترغیب به مشارکت کنند و تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. این نوع تبلیغات اغلب باعث می‌شود تا افراد بیشتری در مورد برند شما صحبت کنند.

استفاده از اینفولئنسرها:

شرکت‌ها از اینفولئنسرها در شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند تا محصولات یا خدمات خود را تبلیغ کنند. اینفولئنسرها می‌توانند تجربیات خود را با دنبال‌کنندگانشان به اشتراک بگذارند و آن‌ها را تشویق به استفاده از محصولات کنند.

نسخه دیجیتال بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان دیجیتال از فناوری، به‌ویژه اینترنت، برای تسهیل تبادل نظرات استفاده می‌کند. این نوع بازاریابی از پلتفرم‌های دیجیتال محبوبی مانند تابلوهای نمایشی، سایت‌های شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها، فروم‌ها، و حتی پیام‌رسان‌های فوری بهره می‌برد تا مصرف‌کنندگان بتوانند تجربیات خود را به راحتی به اشتراک بگذارند.

در دنیای دیجیتال، نظرات و تجربیات مثبت یا منفی مشتریان می‌توانند به سرعت گسترش یابند و به دیگران در تصمیم‌گیری‌های خرید کمک کنند. به عنوان مثال، سایت‌های نقد و بررسی مانند Yelp، TripAdvisor، و Amazon بستری برای اشتراک‌گذاری تجربیات خرید و خدمات فراهم می‌کنند. در شبکه‌های اجتماعی مانند Facebook، Instagram، و Twitter، کاربران می‌توانند تجربه‌های خود را با دوستان و دنبال‌کنندگان خود به اشتراک بگذارند. این اشتراک‌گذاری‌ها می‌توانند تأثیر قابل‌توجهی بر دیدگاه‌ها و تصمیمات خرید دیگران داشته باشند.

استفاده از اینفلوئنسرها نیز بخش مهمی از بازاریابی دهان به دهان دیجیتال است. اینفلوئنسرها با دنبال‌کنندگان زیاد در پلتفرم‌های اجتماعی می‌توانند تجربیات خود را از محصولات و خدمات به اشتراک بگذارند و تأثیر زیادی بر رفتار خرید مخاطبان خود بگذارند. همچنین، بازاریابی دهان به دهان دیجیتال به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا از ابزارهای تحلیل داده برای ردیابی و ارزیابی تأثیر نظرات و اشتراک‌گذاری‌های آنلاین استفاده کنند و استراتژی‌های خود را بر اساس این داده‌ها بهبود بخشند.

چرا بازاریابی دهان به دهان اینقدر مهم است؟

بازاریابی دهان به دهان یکی از قدرتمندترین و مؤثرترین روش‌های تبلیغاتی است که می‌تواند تأثیرات عمیقی بر رشد و موفقیت کسب‌وکارها داشته باشد. این نوع بازاریابی به دلیل چندین عامل کلیدی اهمیت زیادی دارد:

1. اعتماد بیشتر مشتریان: تحقیقات نشان می‌دهد که بیشتر مردم به توصیه‌های دوستان و خانواده بیش از تبلیغات رسمی اعتماد دارند. این اعتماد باعث می‌شود که بازاریابی دهان به دهان بسیار مؤثرتر از بسیاری از اشکال دیگر تبلیغات باشد. توصیه‌های شخصی از سوی افرادی که به آن‌ها اعتماد داریم، تأثیر بسیار بیشتری بر تصمیم‌گیری‌های خرید ما دارند.
2. هزینه کم‌تر: برخلاف بسیاری از روش‌های تبلیغاتی که نیاز به بودجه‌های سنگین دارند، بازاریابی دهان به دهان می‌تواند با هزینه کم‌تری اجرا شود. این نوع بازاریابی به‌طور طبیعی و ارگانیک گسترش می‌یابد و نیازی به سرمایه‌گذاری‌های عظیم ندارد. همین امر آن را به یک روش مقرون به صرفه برای تبلیغات تبدیل می‌کند.
3. افزایش فروش و درآمد: بازاریابی دهان به دهان می‌تواند به طور قابل توجهی فروش و درآمد را افزایش دهد. مشتریانی که از طریق توصیه‌های دهان به دهان جذب می‌شوند، معمولاً وفاداری بیشتری به برند دارند و تمایل بیشتری به انجام خریدهای مکرر دارند. این امر منجر به افزایش فروش و درآمد برای کسب‌وکارها می‌شود.
4. افزایش شناخت برند: وقتی مشتریان تجربیات مثبت خود را به اشتراک می‌گذارند، شناخت برند افزایش می‌یابد. این موضوع به ویژه در شبکه‌های اجتماعی بسیار موثر است، جایی که یک تجربه مثبت می‌تواند به سرعت ویروسی شود و تعداد زیادی از مردم را به خود جذب کند.
5. ایجاد ارتباطات عمیق‌تر با مشتریان: بازاریابی دهان به دهان باعث ایجاد ارتباطات عمیق‌تر و معنادارتر با مشتریان می‌شود. وقتی مشتریان احساس می‌کنند که به آن‌ها گوش داده می‌شود و تجربیاتشان مهم است، تمایل بیشتری به تعامل با برند دارند و این می‌تواند منجر به افزایش وفاداری و رضایت آن‌ها شود.
6. مزیت رقابتی: شرکت‌هایی که به بازاریابی دهان به دهان توجه می‌کنند، می‌توانند مزیت رقابتی قابل توجهی نسبت به رقبای خود داشته باشند. این نوع بازاریابی می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا در یک بازار پر رقابت برجسته شوند و مشتریان بیشتری را جذب کنند.

راهکارهایی برای ایجاد تجربه اولیه به‌یادماندنی و تقویت بازاریابی دهان به دهان

۱. ارائه محصولات با کیفیت

تأمین و فروش محصولات با کیفیت برای ارائه تجربه مشتری فوق‌العاده بسیار مهم است. خدمات مشتری دلسوزانه، تجربه خرید بی‌دردسر و محصولاتی که همانطور که تبلیغ شده‌اند عمل می‌کنند، از عناصر کلیدی برای ایجاد تجربه‌ای شایسته بازاریابی دهان به دهان هستند. اطمینان حاصل کنید که تجربه‌ای که ارائه می‌دهید با برند شما سازگار است. به عنوان مثال، اگر رستوران شما به عنوان یک مکان مناسب برای خانواده که غذای سالم سرو می‌کند شناخته می‌شود، تجربه را با عدم فراهم کردن فضای کافی برای کالسکه‌های کودک در فضای ناهارخوری خراب نکنید.

۲. فرآیند سفارش بدون مشکل و تجربه کاربری سایت

به طور متوسط، تنها ۱.۵۳ درصد از بازدیدهای وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک منجر به خرید می‌شود. اجازه ندهید تجربه کاربری ضعیف باعث شود مشتریان احتمالی به دلیل ناامیدی سبد خرید خود را رها کنند. یکی از دلایل رایج ترک سبد خرید، فرآیند خرید غیرمستقیم و کمبود اطلاعات است. سایت خود را به گونه‌ای طراحی کنید که به مشتریان امکان دهد نیازهای خود را شناسایی کنند. به عنوان مثال، می‌توانید یک چت‌بات یا فرم ورودی ارائه دهید که از بازدیدکنندگان جدید وب‌سایت بپرسد که به دنبال کدام دسته محصول هستند و اقلام را بر اساس محدوده قیمت فیلتر کند. توضیحات کامل محصول، ویدئوها یا عکس‌هایی از عملکرد محصول را فراهم کنید.

۳. عملکرد دقیق سفارشات

تحویل‌های نادرست، تحویل‌های دیرهنگام یا عدم حضور در قرارها باعث می‌شود مشتریان درباره کسب‌وکار شما صحبت کنند – اما به دلایل منفی. داده‌ها نشان می‌دهد که ۵۸ درصد از مصرف‌کنندگان به دلیل یک تجربه بد مشتری از ادامه کار با یک شرکت خودداری می‌کنند. از مدیریت موجودی به موقع استفاده کنید (با استفاده از داده‌های تاریخی برای سفارش مجدد ملزومات قبل از تقاضای پیش‌بینی‌شده) تا هرگز بیش از حد یا کمتر از حد موجودی نداشته باشید و با یک تأمین‌کننده قابل اعتماد شریک شوید که بتواند سفارشات بزرگ را در مدت کوتاهی تأمین کند. در نهایت، امکان تماس آسان مشتریان با یک انسان برای حل شکایات را فراهم کنید.

۴. فراتر از انتظارات مشتری عمل کنید

فراتر رفتن از انتظارات مشتری برای هر کسب‌وکاری متفاوت است، اما می‌تواند به سادگی همکاری با مشتری برای ایجاد یک مورد سفارشی، ارسال یک یادداشت تشکر شخصی یا انجام یک عمل مهربانی باشد. به عنوان مثال، یک فروشگاه Trader Joe’s در Wayne، PA، به یک پیرمرد که در زمان طوفان برفی در خانه گیر افتاده بود، یک هفته مواد غذایی رایگان تحویل داد.

۵. ارسال هدیه و یادداشت تشکر شخصی

علاوه بر ارائه محصول عالی که یک مشکل اصلی را حل می‌کند – امروزه این یک الزام است – می‌توانید همراه با خرید آنلاین مشتری، یک یادداشت تشکر شخصی و هدیه رایگان نیز ارسال کنید. هر کاری که انجام می‌دهید، هدف شما باید تحت تأثیر قرار دادن باشد. ارائه تجربه متوسط یا منفی مشتریان را به تشویق کسب‌وکار شما ترغیب نخواهد کرد.

تاثیر استفاده از تبلیغات دهان به دهان در میان اینفلوئنسرها

بازبینی محصولات توسط اینفلوئنسرهای معتبر

بازبینی محصولات توسط اینفلوئنسرهای معتبر یکی از راه‌های مطمئن برای افزایش آگاهی از برند است، زیرا اینفلوئنسرها قدرت تأثیرگذاری بر تصمیمات خرید دنبال‌کنندگان خود را دارند. مطالعه اخیر توسط Sideqik نشان داد که ۷ نفر از ۱۰ مصرف‌کننده به توصیه‌های اینفلوئنسرها به همان اندازه اعتماد دارند که به نظرات دوستان واقعی خود.

استفاده از سفیران برند

اگر بودجه‌ای برای بازاریابی اینفلوئنسرها دارید، می‌توانید حتی یک سفیر برند استخدام کنید – کسی که به عنوان “چهره” شرکت شما عمل می‌کند و به طور منظم درباره محصولات و خدمات شما صحبت می‌کند، به جای اینکه فقط یک پست یک‌باره در شبکه‌های اجتماعی منتشر کند.

ارسال محصولات رایگان به اینفلوئنسرها

اینفلوئنسرهای مرتبط را شناسایی کنید، محصول خود را برای آن‌ها ارسال کنید و ببینید آیا آن را بازبینی می‌کنند یا خیر. توجه داشته باشید که برخی از اینفلوئنسرها به طور منظم با محصولات رایگان غرق می‌شوند و ممکن است تمایلی به بازبینی محصول شما نداشته باشند مگر اینکه واقعاً آن را دوست داشته باشند، بنابراین از هر اینفلوئنسری انتظار بازخورد مثبت نداشته باشید.

همکاری با میکرو اینفلوئنسرها

به جای تمرکز انحصاری بر روی افراد بزرگ با تعداد زیادی دنبال‌کننده، سعی کنید با میکرو اینفلوئنسرها همکاری کنید – بلاگرها، ویدیوگرافرها یا DIY-کارهایی با دنبال‌کنندگان کمتر که هدفشان به اشتراک گذاشتن تخصص موضوعی با تولید آموزش‌ها، شوت‌آوت‌ها، راهنمایی‌ها، ویدیوهای روزمره و غیره است.

ارتباط برند با ارزش‌های مشترک

طبق تحقیقات IBM، ۴۰ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که به دنبال شرکت‌هایی هستند که با ارزش‌های آن‌ها همسو باشند، مانند پایداری یا برابری نژادی. اینفلوئنسرها نیز می‌خواهند از اهدافی که به آن‌ها اعتقاد دارند حمایت کنند، بنابراین ارتباط برند شما با یک هدف می‌تواند دلایل اضافی برای همکاری با شما فراهم کند.

تجربه‌های واقعی و ارزش‌آفرینی

حل یک چالش واقعی (بله، حتی اینفلوئنسرها هم چالش دارند!) بهترین محصولات، مشکلات مشتریان را حل می‌کنند و تأثیر ماندگاری دارند. به عنوان مثال، کاربران شبکه‌های اجتماعی مرتباً درباره LARQ، یک بطری آب خودتمیزکننده که از نور UVC برای استریل کردن بطری استفاده می‌کند، پست می‌گذارند و چگونه این بطری به آن‌ها کمک می‌کند در هنگام سفر به راحتی هیدراته بمانند.

ساخت استراتژی بازاریابی دهان به دهان

به جای اینکه بازاریابی دهان به دهان را به شانس بسپارید، عواملی ایجاد کنید که مردم را به صحبت درباره برند شما ترغیب کنند. در اینجا چند روش برای راه‌اندازی کمپین بازاریابی دهان به دهان آورده شده است:

۱. راه‌اندازی محرک‌های بازاریابی دهان به دهان

محرک‌ها تجربیات یا احساسات خاصی هستند که مردم را به صحبت درباره کسب‌وکار شما ترغیب می‌کنند – به آن به عنوان “عامل جذاب” خود فکر کنید.

مثال: یک فروشگاه آنلاین لباس می‌تواند با هر سفارش یک پیام تشکر شخصی و یک هدیه کوچک ارسال کند. این کار مشتری را خوشحال می‌کند و او را تشویق می‌کند تا تجربه خود را با دوستان و خانواده‌اش به اشتراک بگذارد.

۲. استفاده از محرک‌های بصری

تجارب بصری جذابی ایجاد کنید که مشتریان بخواهند عکس بگیرند و آن‌ها را به اشتراک بگذارند.

مثال: یک کافی‌شاپ می‌تواند نوشیدنی‌های خود را با تزئینات خاص و زیبا ارائه دهد تا مشتریان ترغیب شوند عکس بگیرند و آن را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

۳. انجام یا ایجاد چیزی منحصر به فرد

فروش یک محصول خاص، استفاده از یک مدل کسب‌وکار متفاوت یا انجام کارهایی که دیگران نمی‌کنند.

مثال: یک فروشگاه کتاب می‌تواند هر هفته یک کتاب جدید را با تخفیف ویژه عرضه کند و داستان‌های کوتاهی از نویسنده‌های ناشناس به مشتریان هدیه دهد.

۴. تحریک عواطف

بهره‌برداری از احساسات مردم می‌تواند راهی بسیار قدرتمند برای ایجاد اشتراک‌گذاری‌ها باشد.

مثال: یک برند لوازم آرایشی می‌تواند کمپینی راه‌اندازی کند که در آن از مشتریان بخواهد تجربه خود را با محصولات برند به اشتراک بگذارند و بهترین داستان‌ها را با جوایزی مانند محصولات رایگان تشویق کند. این کار نه تنها مشتریان را ترغیب به اشتراک‌گذاری تجربه می‌کند، بلکه ارتباط احساسی قوی‌تری بین برند و مشتریان ایجاد می‌کند.

چگونه تجربیات به‌یادماندنی و منحصر به فرد ایجاد کنیم

1. تجارب مشتریان را شخصی‌سازی کنید: به مشتریان خود حس خاص بودن بدهید. این کار می‌تواند شامل ارسال پیام‌های شخصی، هدایای کوچک و یا تخفیف‌های ویژه باشد.
2. توجه به جزئیات: جزئیات کوچک می‌توانند تجربه کلی مشتری را تغییر دهند. مثلاً بسته‌بندی زیبا، پیام‌های تشکر دست‌نوشته و یا تخفیف‌های غیرمنتظره.
3. برگزاری رویدادهای خاص: می‌توانید رویدادهای خاصی را برای معرفی محصولات جدید، جشنواره‌های فروش و یا جلسات ملاقات با مشتریان برگزار کنید.
4. استفاده از فناوری‌های نوین: بهره‌گیری از فناوری‌های نوین مانند واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) می‌تواند تجربه خرید را جذاب‌تر کند.

نتیجه‌گیری

بازاریابی دهان به دهان (WOM) زمانی اتفاق می‌افتد که یک مصرف‌کننده تجربه مثبت خود از یک کالا یا خدمات را به اشتراک بگذارد. این نوع بازاریابی برای کسب‌وکارها عالی است زیرا بدون هزینه‌های اضافی بازاریابی، به ایجاد کسب‌وکار کمک می‌کند. کسب‌وکارها می‌توانند به‌طور عمدی به تلاش‌های بازاریابی دهان به دهان کمک کنند. این نوع بازاریابی معمولاً در مهمانی‌های شام، پیامک‌ها و ملاقات‌های غیررسمی بین دوستان و خانواده تجربه می‌شود و همچنین از طریق بازاریابی بوز، بازاریابی ویروسی، وبلاگ‌ها و شبکه‌های اجتماعی ایجاد می‌شود.

سوالات متداول بازاریابی دهان به دهان

مزایای بازاریابی دهان به دهان چیست؟

بازاریابی دهان به دهان نوعی از بازاریابی است که به برندها کمک می‌کند تا اعتماد، اعتبار و وفاداری ایجاد کنند.

وفاداری به برند:
مشتریانی که برند شما را دوست دارند و آن را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند، بیشتر احتمال دارد که وفادار بمانند و ارزش عمر بالاتری داشته باشند.

اعتماد به برند:
توصیه‌های دهان به دهان به برندها کمک می‌کند تا با مشتریان جدید اعتماد برقرار کنند، زیرا این توصیه‌ها از طرف یک دوست مورد اعتماد می‌آید و موثرتر از تبلیغات سنتی است.

ایجاد هیجان:
مؤثرترین محرک‌های دهان به دهان هیجان زیادی در مورد برند شما ایجاد می‌کنند، چه در شبکه‌های اجتماعی و چه به صورت حضوری. محرک‌های دهان به دهانی که در شبکه‌های اجتماعی ویروسی می‌شوند، می‌توانند تأثیری ماندگار فراتر از کمپین بازاریابی خود داشته باشند.

چگونه با بازخورد منفی دهان به دهان برخورد کنیم؟

ابتدا علت اصلی مشکل را بررسی کنید. اگر مشتریان از تأخیر در ارسال یا محصولات معیوب ناراضی هستند، تأمین‌کنندگان را تغییر دهید یا با یک شرکت جدید همکاری کنید.

سپس، مستقیماً با مشتری ناراضی تماس بگیرید. اگر شکایت در یک پلتفرم عمومی مانند سایت‌های اجتماعی یا سایت‌های بررسی مطرح شده است، پاسخ عمومی بدهید تا مشتریان فعلی و احتمالی ببینند که شما بازخورد مشتریان را جدی می‌گیرید و در حال رفع مشکل هستید.

بازاریابی دهان به دهان ارگانیک در مقابل بازاریابی دهان به دهان تقویت شده

بازاریابی دهان به دهان ارگانیک:
این نوع بازاریابی زمانی رخ می‌دهد که مشتریان به طور طبیعی برند شما را در مکالمات خود ذکر کنند بدون اینکه شما تلاشی خاص انجام دهید.

بازاریابی دهان به دهان تقویت شده:
این نوع بازاریابی شامل مجموعه‌ای از استراتژی‌ها است که مشتریان را ترغیب می‌کند تا درباره کسب‌وکار شما صحبت کنند، مانند ارائه یک تجربه فوق‌العاده به مشتری.