روانشناسی فروش

در دنیای امروز، فروش به یکی از مهم‌ترین دانش‌ها و تخصص‌ها تبدیل شده است. زیرا کسی که نتواند مهارت، تخصص، خدمات یا محصولات خود را بفروشد، خیلی زود از میدان رقابت خارج می‌شود و رقبا جای او را می‌گیرند.

به همین خاطر است که باید دانش خود را در زمینه فروش افزایش دهید. در این مطلب از وب آنجل سعی دارم با درک روانشناسی فروش، شناخت بهتری از مخاطب داشته باشیم تا بتوان با آن‌ها ارتباط مناسب را برقرار و نیازشان را برطرف کرد.

روانشناسی فروش چیست؟

روانشناسی فروش (Sales Psychology) به مطالعه و تحلیل عوامل روانشناختی که در فرآیند فروش و تصمیم‌گیری مشتریان تأثیرگذار هستند، می‌پردازد. این حوزه مطالعاتی به کسب و کارها کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از نیازها، خواسته‌ها و رفتار مشتریان خود پیدا کنند و با استفاده از این دانش، فروش خود را بهبود بخشند.

مثال: تصور کنید که یک فروشگاه آنلاین لباس با استفاده از روانشناسی فروش تصمیم می‌گیرد تا به جای ارائه تخفیف‌های عمومی، پیشنهادهای شخصی‌سازی شده‌ای به مشتریان خود ارائه دهد. این فروشگاه با تحلیل رفتار خرید مشتریان قبلی، متوجه می‌شود که برخی از مشتریان به لباس‌های ورزشی علاقه بیشتری دارند. بنابراین، تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه برای این دسته از محصولات به آن‌ها ارسال می‌شود. این استراتژی منجر به افزایش نرخ تبدیل و رضایت مشتریان می‌شود، زیرا مشتریان احساس می‌کنند که نیازها و علایقشان به خوبی درک شده است.

بررسی اجمالی رفتار مشتری در روند فروش

برای اینکه در فروش خدمات یا محصولات خود موفق باشید، ضروری است تا مشتریان خود را بشناسید و بدانید چه چیزی انگیزه پول خرج کردن و هزینه کردن برای آن‌ها را فراهم می‌کند. علم روانشناسی فروش نشان می‌دهد که برطرف کردن نیازهای احساسی مشتریان بیشتر از پرداختن به مشخصات و ارزش یک محصول بازدهی دارد.

مثال: فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی لوازم الکترونیکی قصد دارد تا فروش یک مدل خاص از هدفون‌های خود را افزایش دهد. به جای تمرکز بر ویژگی‌های فنی هدفون، فروشگاه بر احساس راحتی و تجربه صوتی بی‌نظیری که مشتریان با استفاده از این هدفون خواهند داشت، تأکید می‌کند. این رویکرد احساسی می‌تواند مشتریان را به خرید تشویق کند.

اهمیت شناخت مشتریان

اینکه خود را جای مشتریان خود بگذارید می‌تواند به مدیریت این روند کمک کند. در واقع، شما باید پس از شناخت مخاطبان خود و نیازهای آن‌ها، سعی کنید تا انگیزه‌ای که برای خرید محصولات شما نیاز دارند را به آن‌ها بدهید. البته که کیفیت محصولات و یا خدماتی که ارائه می‌کنید و پرداختن به جزئیات آن‌ها در نهایت سادگی و شفافیت هم بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

نقش احساسات در تصمیم‌گیری

اکثر افراد بر اساس احساسات خود خرید می‌کنند و نه بر اساس منطق! در روانشناسی فروش، هفت گونه بازخورد احساسی محتمل در برابر یک پیشنهاد فروش برای مشتریان وجود دارد و شناخت این نگرش‌ها به طور مستقیم بر برنامه‌ریزی‌ها و سیاست‌گذاری‌های بازاریابی و تبلیغاتی یک مجموعه تأثیرگذار است.

چرا مردم خرید می‌کنند؟

شناخت و ادراک نیازهای مشتریان در یک مجموعه، بنیاد و اساس یک تجارت موفق است. مردم دوست دارند که درک شوند و احساس کنند تا نیازها و ترجیحات آن‌ها برای مجموعه‌ای که از آن خرید می‌کنند یک اولویت مهم است. اگر این اتفاق در مقیاس اجتماعی برای یک برند یا مجموعه رخ دهد، شانس بسیار بالایی برای فروش موفق خواهد داشت و می‌تواند سهم قابل توجهی از بازار را به خود اختصاص دهد.

مثال: برندهای بزرگی مثل Apple و Nike از روانشناسی فروش بهره می‌برند تا احساسات و نیازهای مشتریان را به خوبی درک کنند. آن‌ها با ایجاد حس تعلق و ارتباط احساسی با مشتریان، موفق به ایجاد وفاداری بالا و افزایش فروش شده‌اند.

چطور از علم روانشناسی در فروش استفاده می‌شود؟

روانشناسی فروش یک روند است که شامل در نظر گرفتن جامعه مخاطب از جنبه روانی و احساسی برای فروش خدمات و محصولات می‌باشد. به جای آنکه مجبور باشید مشتریان خود را به استفاده از خدمات و خرید از محصولاتتان متقاعد کنید، می‌توانید اساس بازاریابی و تبلیغات خود را نیازها و خواسته‌های مشتریان خود در نظر بگیرید.

روش‌های تصمیم‌گیری مشتریان

افراد به طرق متفاوتی تصمیم به خرید یک محصول می‌گیرند. بعضی مشتریان در لحظه و بر اساس احساسات لحظه‌ای خود خرید می‌کنند و پس از آن به توجیه کردن و منطقی کردن آن خرید برای خود می‌پردازند. بعضی دیگر از افراد نیز خلاف این روند را طی می‌کنند و منطق و استدلالشان در هنگام خرید به احساسات لحظه‌ای ارجحیت دارد.

تأثیر احساسات در فروش

افراد حرفه‌ای در حوزه فروش می‌توانند با دقت به احساسات و نظرات مشتریان، تردید آن‌ها را برای خرید از بین ببرند و فروش را نهایی کنند. یک اشتباه رایج در فروش، تمرکز و پرداختن بیش از حد به قیمت‌ها است. اگر یک فروشنده ارزش‌های مشتری خود را بشناسد و به نیازها و خواسته‌هایش واقف باشد، می‌تواند به مشتری نشان دهد که خدمت یا محصولی که ارائه می‌کند در راستای ارزش‌ها و نیازهای او است و مشتری را متقاعد به خرید از خود کند. در این صورت قیمت اگر خیلی نامتعارف نباشد، اهمیت چندانی نخواهد داشت، چرا که مشتری به دلایل مهم‌تر و ارزشمندتری متقاعد به خرید شده است.

اصول روانشناسی فروش از دیدگاه رابرت سیالدینی

رابرت سیالدینی (Robert Cialdini) در کتابش به نام تأثیر (Influence) به مفهوم روانشناسی فروش می‌پردازد و هفت اصل را در این باره بیان می‌کند. این اصول عبارتند از:

1. عمل متقابل: مردم دوست دارند در مقابل لطفی که به آن‌ها شده، لطفی انجام دهند.
2. تعهد و یکپارچگی: افراد تمایل دارند به تعهدات خود پایبند باشند.
3. علاقه‌مندی: مردم بیشتر تمایل دارند از کسانی که دوست دارند، خرید کنند.
4. قدرت و اعتبار: افراد به توصیه‌های افراد معتبر و قدرتمند اعتماد بیشتری دارند.
5. تأییدیه اجتماعی: مردم تمایل دارند به رفتار و تصمیمات دیگران توجه کنند و از آن‌ها پیروی کنند.
6. کمیابی: چیزی که کمیاب است، برای مردم ارزش بیشتری دارد.
7. یگانگی: افراد دوست دارند احساس کنند که بخشی از یک گروه منحصر به فرد هستند.

هر کدام از این اصول می‌تواند در روند فروش تاثیرگذار باشد و به متقاعد کردن و نهایی کردن تصمیم خرید مشتری کمک کند. در ادامه به هر یک از آن‌ها بیشتر می‌پردازیم.

اصل عمل متقابل در روانشناسی فروش

در اصل عمل متقابل، تمرکز بر نیاز روانی افراد به جبران کردن و پاسخ دادن به چیزی است که دریافت کرده‌اند. مثل وقتی که یک دوست به شما لطفی می‌کند و شما نیاز دارید تا در مقابل آن، برای او کاری انجام دهید. به همین ترتیب اگر مجموعه شما به صورت رایگان کار خوبی را برای مخاطبان خود انجام دهد، آن‌ها نیز ممکن است متقاعد شوند تا در مقابل کاری که برای آن‌ها کرده‌اید، از شما خرید کنند.

مثال: اگر شما یک نمونه از محصول خود را به صورت رایگان در اختیار مشتریان احتمالی قرار دهید، آن‌ها هم تمایل بیشتری به خرید از مجموعه شما خواهند داشت.

اصل تعهد در روانشناسی فروش

تعهد به معنی تعهدی است که افراد نیاز دارند نسبت به زندگی خود داشته باشند. در بسیاری از موارد این تعهد در صورت دادن یک تغییر در سبک زندگی افراد است. ممکن است یک فرد بخواهد سیگار را ترک کند و یا وزن خود را کاهش دهد. حال مجموعه‌ای که این فرد از مخاطبان آن محسوب می‌شود، می‌تواند با تاکید به این موضوع در بازاریابی و تبلیغات خود، به افراد ثابت کند که آن‌ها می‌توانند به تصمیم خود متعهد بمانند.

اصل علاقه‌مندی در روانشناسی فروش

اصل علاقه‌مندی در روانشناسی فروش عبارت است از خرید یک محصول به دلیل بازخورد احساسی مثبتی که خریدار از فروشنده و یا ارائه دهنده آن محصول دریافت می‌کند. اگر شما حس خوبی به مجموعه و یا شخصی که محصولی مشخص ارائه می‌کند، داشته باشید احتمال آن زیاد است که از محصولات آن شخص یا مجموعه خرید کنید.

مثال: بسیاری از کمپین‌های تبلیغاتی از سلبریتی‌ها و افراد نامدار در تبلیغات و ارائه محصولات خود استفاده می‌کنند. اگر قدرت پرداخت هزینه یک سلبریتی را برای کمپین‌های تبلیغاتی خود ندارید، می‌توانید از تعریف کردن داستان شخصی خودتان شروع کنید. مردم همواره داستان‌ها را دوست دارند و به افراد راحت‌تر از شرکت‌ها و برندها اعتماد می‌کنند.

اصل قدرت و اعتبار در روانشناسی فروش

اصل قدرت و اعتبار در روانشناسی فروش اشاره به این موضوع دارد که: یک خریدار احتمالی توسط افراد متخصص در یک حوزه و یا افرادی تحت تایید متخصصان و نامداران آن حوزه هستند، به راحتی متقاعد به خرید می‌شود.

مثال: در بسیاری از تبلیغات مربوط به خمیر دندان، بر تایید شدن این محصولات توسط انجمن‌های دندانپزشکی تاکید می‌شود و عناوینی چون “معتمد دندانپزشکان” در تبلیغات این محصولات دیده می‌شود.

اصل یگانگی در روانشناسی فروش

کمپین‌های بازاریابی و تبلیغات که حول محور اصل یگانگی شکل می‌گیرند، تمرکز بر برطرف کردن نیاز به اجتماع در افراد دارند. به عنوان مثال، ممکن است یک تبلیغ، طرفداران یک تیم ورزشی خاص را به عنوان جامعه هدف خود داشته باشد. مثال دیگر می‌تواند باشگاهی ورزشی باشد که کلاس‌های گروهی‌اش را نه تنها به عنوان جلسات تمرینی بلکه به عنوان یک اجتماع و دورهمی از ورزشکاران تبلیغ و معرفی می‌کند.

اصل اجتماعی در روانشناسی فروش

اصل اجتماعی در رابطه مستقیم با نیاز ذاتی افراد به دوست داشتن و تمایل داشتن به چیزهایی است که همسالان آن‌ها دوست دارند و می‌پسندند. انسان موجودی اجتماعی است و ما اغلب قبل از آن که درباره خرید خود تصمیم بگیریم به دنبال آن هستیم که بدانیم دیگران چه می‌گویند و چه می‌کنند.

اصل کمیابی در روانشناسی فروش

در اصل کمیابی، اصلی‌ترین و تاثیرگذارترین عاملی که انگیزه خرید را در خریدار ایجاد می‌کند، ترس از آن است که فرصتی که به صورت محدود در حال حاضر وجود دارد، از دست برود. به همین دلیل است که در متون تبلیغاتی بسیاری از برندها و فروشگاه‌ها، عناوینی همچون تخفیف‌های کوتاه مدت و پیشنهادهای با محدودیت زمانی را می‌بینیم.

مثال: خریداری که چنین پیشنهادی را از دست بدهد، ممکن است بعدا پشیمان شود و مجبور شود هزینه بیشتری برای همان محصول بپردازد و یا آن که اصلا امکان تهیه محصول مورد نظر خود را پس از اتمام موجودی آن نداشته باشد.

نکات و معیارهای دیگر در روانشناسی فروش

روانشناسی فروش در دهه گذشته دچار تغییراتی اساسی شده است. بسیاری از کسب و کارها و برندها امروز از روش‌ها و تکنیک‌هایی در روند بازاریابی و فروش خود استفاده می‌کنند که تا چند سال پیش وجود نداشته‌اند. آگاهی از این موضوع که تصمیم‌گیری افراد برای انجام یک خرید غالبا بر اساس واکنش ذهنی‌شان به یک موقعیت فروش شکل می‌گیرد، ضروری است.

تحقیقات بر روی پروسه ذهنی افراد هنگام تصمیم‌گیری برای انجام یک خرید نشان می‌دهند که این تصمیم‌گیری تا 95 درصد کاملا ناخودآگاه اتفاق می‌افتد. با اینکه ما فکر می‌کنیم چرایی تصمیم به خرید یک محصول را می‌دانیم اما تحقیقات نشان می‌دهند که در واقع این طور نیست و این اتفاق در ناخودآگاه ذهن ما می‌افتد و درباره آن تصمیم‌گیری می‌شود.

کلیت مفهوم روانشناسی فروش حول این موضوع شکل می‌گیرد که با استفاده از اصول و نکاتی که در این زمینه وجود دارند، موفق به تدوین یک برنامه‌ریزی برای ارائه و فروش محصولات خود باشیم. برنامه‌ریزی‌ای که افراد را ناخودآگاه به خرید از محصولات شما توجیه کند و همان طور که پیش‌تر گفته شد بهانه‌ای را که مشتریان‌تان برای تصمیم نهایی خرید لازم دارند، به آن‌ها بدهد.

ترس مشتریان خود را برای تصمیم‌گیری از بین ببرید

همه ما به خوبی می‌دانیم که کلمات می‌توانند تاثیر بسیار زیادی روی انسان داشته باشند. اما این تاثیر، تا چه حد است؟ یک تحقیق علمی به این سوال ما پاسخ شوکه‌کننده‌ای داده است. این تحقیق جالب توسط یک پروفسور رشته روانشناسی از دانشگاه ایالتی آریزونا، رابرت سیالدینی انجام شده است.

او برای آنکه بفهمد کلمات و بیان ما تا چه حد در جذب مخاطب تاثیر دارند، به بررسی روند جمع‌آوری کمک‌های مردمی یک سازمان خیریه برای کمک به بیماران سرطانی پرداخت و توانست ثابت کند که تغییری کوچک در کلمات، می‌تواند بر نتیجه نهایی کار، تاثیری بزرگی داشته باشد. البته ما به گونه دیگری هم می‌توانیم از این موضوع یاد بگیریم.

به عبارت دیگر، بررسی دلایل پاسخ منفی مشتری هم مهم است و ما نباید فقط به دنبال فهمیدن انگیزه‌های او برای پاسخ مثبت باشیم. در این تحقیق، دو گروه داوطلب، خانه به خانه می‌رفتند و از مردم درخواست کمک‌های مالی می‌کردند. تمام رفتارهای این دو گروه مشابه بود، جز یک چیز؛ آن‌ها درخواست خود را به دو شکل مختلف به پایان می‌رساندند و به این ترتیب بود که محقق ما توانست تاثیر انتخاب کلمات متفاوت را بسنجد.

اما تفاوت حرف پایانی داوطلبان دقیقا چه بود؟

1. “آیا مایل هستید با کمک مالی خود، ما را همراهی کنید؟”
2. “آیا مایل هستید با کمک مالی خود، ما را همراهی کنید؟ هر چقدر هم که کم باشد.”

محتوای این دو حرف یکی است و از نظر انتخاب کلمات هم فرق چندانی با هم ندارند. اما هر چقدر هم که این تفاوت کم باشد، میزان تاثیر آن در نتیجه کار واقعا قابل توجه است. در نتیجه این آزمایش، افرادی که از عبارت دوم استفاده کرده بودند، میزان فروشی تقریبا دو برابر از افرادی که از عبارت اول استفاده کرده بودند، داشتند.

از مشتریان خود تعریف کنید

امروز اغلب مردم بیشتر از همیشه درگیر زندگی‌های شخصی خودشان هستند و به ندرت زمان آن را پیدا می‌کنند که از شخصی در اطرافیان و آشنایان‌شان تعریف کنند. به عنوان یک فروشنده می‌توانید از خریدار خود تعریف کنید. اگر این تعریف کردن، صادقانه و مودبانه باشد، تاثیرگذار خواهد بود و مشتری به خرید از شما تشویق می‌شود. همچنین ممکن است روز مشتری‌تان را با این کار بسازید و او را تبدیل به یک مشتری مهم یا دائمی در فروشگاه خود کنید.

توجه داشته باشید که این تعریف کردن باید کاملا مودبانه و دوستانه باشد و اگر موجب ناراحتی یا معذب شدن مشتری‌تان شود، می‌تواند تاثیر وارونه داشته باشد.

با مشتریان خود در ارتباط باشید

شما همواره باید تلاش کنید تا در دسترس و در ارتباط با مشتریان و مخاطبان خود باشید. می‌توانید از طریق ایمیل مارکتینگ، پیام‌های کوتاه تبلیغاتی، شبکه‌های اجتماعی و یا هر بستری که در آن به مخاطبان خود دسترسی دارید، این کار را انجام دهید. توجه داشته باشید که نباید زیاده‌روی کنید. هیچکس یک صندوق پر از ایمیل‌های بیهوده را دوست ندارد.

یا اینکه هیچکس دوست ندارد وقت و بی وقت پیام‌های تبلیغاتی نامرتبط دریافت کند. بنابراین اگر مراقب نباشید پیام‌های تبلیغاتی‌تان آزار‌دهنده خواهند بود و اگر هم بلاک نشوید، به پوشه اسپم منتقل خواهید شد و در نتیجه تلاش‌های شما تاثیر عکس خواهند داشت. همیشه مراقب زمان، محتوا و ارزش پیامی که ارسال می‌کنید، باشید.