در دنیایی که رقابت در بازارها به اوج خود رسیده است، کسب و کارها نیازمند راهکارهای نوینی برای جذب مشتریان هستند. یکی از روش‌های موثر و برجسته در این زمینه، بازاریابی مکالمه است. بازاریابی مکالمه، رویکردی است که با استفاده از مکالمات تعاملی و شخصی با مشتریان، توانایی ایجاد ارتباط نزدیکتر و برقراری ارتباط عاطفی با آن‌ها را دارد. در این مقاله، به بررسی و توضیح بازاریابی مکالمه و اهمیت آن برای کسب و کارها خواهیم پرداخت.

بازاریابی مکالمه چیست؟

بازاریابی مکالمه یا (conversation marketing) یک رویکرد جدید و شخصی برای انجام تجارت آنلاین است. خریداران رو از طریق کانال های بازاریابی و فروش با استفاده از قدرت هر سؤال در یک زمان، مانند یک مکالمه در زمان واقعی، پیدا می کنه. به عبارت دیگه، این یک مکالمه خودکار با بازدید کنندگان وب سایت شما است.

بازاریابی مکالمه به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها گفته می‌شود که با استفاده از مکالمات تعاملی و دوطرفه، به منظور جذب و نگه‌داشت مشتریان، توانایی برقراری ارتباط عمیق‌تر و عاطفی‌تر با آن‌ها را دارد. این روش با استفاده از مکالمات شخصی و تعامل مستقیم، به مشتریان احساس می‌دهد که ارتباط با کسب و کار صمیمی است و به آن‌ها توجه می‌شود.

شما می توانید بر اساس پاسخ قبلی، سؤالات مختلفی از آنها بپرسین، بنابراین آنها می تونن جزئیات خاصی در مورد درخواست خود به شما ارائه بدن. به این ترتیب، شما اطلاعات دقیق مورد نیاز خود رو از بازدید کنندگان وب سایت دریافت می کنین؛ و همزمان آنها با تجارت شما آشنا میشن.

بازاریابی مکالمه موثر است، زیرا به جای اینکه از مردم بخواهد فرم های جذب مشتری رو ببینن و منتظر پاسخ بمانن، با استفاده از مکالمه با مشتریان ارتباط برقرار می کنه و این به عنوان یک روش موفقیت آمیز برای استفاده از بازاریابی برای ایجاد مشارکت کاربر اثبات شده است.

همچنین می تونه به گسترش مشتری، توسعه مشتریان وفادار و رشد درآمد شما کمک کنه. بنابراین با تسهیل آشنایی افراد با برند شما، می تونین سریعتر مشتری بیشتری ایجاد کنین. یعنی بازاریابی مکالمه فقط برای ایجاد مشتری نیست؛ بلکه مشتری مرتبط با محصول یا خدمات شما رو پیدا می کنه.

تفاوت بازاریابی مکالمه با روش‌های دیگر

بازاریابی مکالمه در مقایسه با روش‌های سنتی بازاریابی، تفاوت‌های زیادی دارد. در روش‌های سنتی، ارتباط با مشتریان به صورت یکطرفه و از طریق رسانه‌های عمومی برقرار می‌شود، در حالی که بازاریابی مکالمه از مکالمات تعاملی برخوردار است و امکان پاسخگویی به نیازها و سوالات مشتریان را فراهم می‌کند.

مزایا و فواید بازاریابی مکالمه

بازاریابی مکالمه با ارتباط شخصی و مستقیم با مشتریان، مزایای فراوانی برای کسب و کارها دارد. برخی از این مزایا عبارتند از:

ایجاد ارتباط نزدیک‌تر با مشتریان
افزایش اعتماد مشتریان به کسب و کار
توانایی پاسخگویی به نیازها و سوالات مشتریان در زمان واقعی
افزایش درصد فروش و نگه‌داشت مشتریان
ایجاد تجربه مشتری فراتر از انتظارات

مراحل اجرای بازاریابی مکالمه

برای اجرای بازاریابی مکالمه، مراحل زیر را می‌توان دنبال کرد:

تحلیل مشتریان و تعیین هدف

ابتدا نیاز است تا با تحلیل مشتریان خود، ارتباطاتی را که باعث موفقیت در جذب آن‌ها می‌شود، شناسایی کنید. سپس هدف خود را برای بازاریابی مکالمه تعیین کنید.

طراحی استراتژی مکالمه

با توجه به هدف تعیین شده، استراتژی مناسبی برای مکالمه با مشتریان خود طراحی کنید. این استراتژی باید شامل نوع مکالمه، محتوا و روش‌های ارتباط باشد.

اجرای مکالمه و برقراری ارتباط با مشتریان

در این مرحله، مکالمات با مشتریان را شروع کنید و ارتباط شخصی و تعامل مستقیم با آن‌ها را برقرار کنید. توجه به نیازها و سوالات مشتریان و پاسخگویی به آن‌ها بسیار مهم است.

ارزیابی و بهبود استراتژی‌ها

پس از اجرای مکالمات و برقراری ارتباط با مشتریان، به ارزیابی نتایج و عملکرد استراتژی‌های خود بپردازید. در صورت لزوم، تغییرات و بهبودهای لازم را اعمال کنید.

موارد استفاده از بازاریابی مکالمه

بازاریابی مکالمه در صنایع مختلف و برای کسب و کارهای مختلف قابل استفاده است. برخی از موارد استفاده شایع عبارتند از:

خدمات مشتریان و پشتیبانی
فروش محصولات و خدمات
ارائه مشاوره و راهنمایی به مشتریان
جذب مشتریان جدید

نکات کلیدی در بازاریابی مکالمه

در اجرای بازاریابی مکالمه، برخی نکات کلیدی وجود دارند که باید به آن‌ها توجه کنید:

ایجاد تجربه مشتری منحصر به فرد

به مشتریان خود تجربه‌ای منحصر به فرد و شخصی‌سازی شده ارائه دهید. این امر می‌تواند باعث ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با مشتریان شود.

استفاده از ابزارهای مکالمه موثر

برای بازاریابی مکالمه، از ابزارهای مکالمه موثر مانند تلفن، پیامک، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. بهترین ابزار را بر اساس مشتریان خود انتخاب کنید.

مقالات محبوب: 7 نکته گوگل در رابطه با علت کاهش ترافیک سایت

بهبود ارتباطات با مشتریان در طول زمان

ارتباط با مشتریان را در طول زمان حفظ کنید و به بهبود آن تلاش کنید. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و از تغییرات و نیازهایشان آگاه باشید.

توانایی درک نیازها و مشکلات مشتریان

به مشتریان خود گوش دهید و نیازها و مشکلاتشان را درک کنید. با ارائه راه‌حل‌های مناسب، به مشتریان خود اعتماد و ارتباط قوی‌تری برقرار کنید.

آمار بازاریابی مکالمه

اضافه بار اطلاعات خیلی سریع اتفاق می افته. به خصوص هنگام پر کردن فرم های طولانی. اما بازاریابی مکالمه به کاهش پر کردن فرم کمک می کنه که یکی از بزرگترین نقاط قابل توجه صاحبان مشاغل دارای سایت است. در اینجا برخی از آمار حیرت انگیز بازاریابی مکالمه رو آورده ام که ثابت می کنه چرا این نوع بازاریابی بسیار محبوب است:

تا سال 2020، بازاریابی مکالمه یک کانال شناخته شده برای درآمد در تجارت B2B و B2C خواهد بود.
Aeromexico اولین شرکت هواپیمایی Chatbot رو در سال 2016 ساخت.
وقتی از افراد در مورد روند بزرگ بعدی بازاریابی سؤال شد، افراد مصرف کننده به شخصی سازی (29٪)، هوش مصنوعی (26٪) و جستجوی صوتی (21.23٪) پاسخ دادن.
نیمی از بزرگسالان (46٪) اکنون از مکالمات صوتی برای مکالمه با تلفن های هوشمند و سایر دستگاه ها استفاده می کنن.
افراد نسبت به رسانه های اجتماعی بیشتر از برنامه های پیام رسانی استفاده می کنن.
در سال 2020 گفتگوی مجازی بیشترین تعاملات مشتری با مشاغل به حساب می آید.
86٪ از خریداران آنلاین، پشتیبانی فعالانه مشتری رو ترجیح میدن.
تا سال 2021 تعداد بلندگوهای هوشمند بیشتر از لپ تاپ در اختیار شما قرار می گیره.
58٪ از مشاغل B2B با رفتار مدرن مصرف کننده سازگار نشده اند.
مشتری های پرورش یافته، فرصت های فروش رو در مقابل تعداد مشتریان نادیده گرفته شده، افزایش میدن.
79٪ از مشاغل با عملکرد بالا 3 سال یا بیشتر از اتوماسیون بازاریابی برای مشتری سازی بیشتر استفاده کرده اند.
استفاده از فرم مسابقه ای برای گرفتن اطلاعات این امکان رو داره که مشتری سازی شما رو سه برابر کنه.
موبایل نسبت به کامپیوتر های قدیمی به عنوان محبوب ترین دستگاه برای استفاده آنلاین است.
شرکت های مدیریت اتوماتیک مشتری پس از 6-9 ماه افزایش 10 درصدی در درآمد رو شاهد هستن.
افراد فرم های مکالمه رو در تلفن همراه 3.5 دقیقه سریعتر به پایان می رسونن.
بازاریابی مکالمه جایگزین ترکیبی از بخش های مختلف فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات خواهد شد.

چگونه برند شما می تواند از بازاریابی گفتگو به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده کنه؟

خواسته ها و نیازهای مشتری تغییر کرده. نام تجاری شما نه تنها نیاز به ارائه تجربه متمرکز بر هر مشتری داره، بلکه تجربه ی دیدار با آنها رو نیز داره.

بازاریابی مکالمه، با ابزاری مانند پیشنهادات Drift، یک تکنیک اثبات شده است که برند شما رو از رقبا جلو می اندازه. در اینجا چندین دلیل وجود داره که بازاریابی مکالمه از طریق ابزاری مانند Drift این کار رو انجام میده.

راحتی برای مشتری

مشتریان دیگه آنقدر حوصله ندارن که منتظر بمانن تا فروشگاه شما در ساعت اداری باز بشه تا به سؤالاتشان پاسخ داده بشه.

اگه در صورت داشتن سؤال شما در دسترس نباشین، احتمالاً شرکت دیگه ای رو پیدا می کنن که آنلاین باشه و به آنها کمک کنه.

یکی از مهمترین مزایای بازاریابی مکالمه اینه که به صورت شبانه روزی برای شما و بازدید کنندگان شما کار می کنه.

به عبارت دیگه، مشتری می تونه به راحتی در ساعت 7 بعد از ظهر سؤالات خود رو بپرسه.

یا نیاز به پشتیبانی پس از فروش در ساعت 3 صبح داره، راه حلی وجود داره تا آنچه رو که لازم هست، به آنها ارائه بدین.

مقیاس پذیر برای کسب و کار شما

منابع بسته به تعداد افراد استخدامی شما محدود میشن.

فقط شما حضور دارین و تجارت شما دارای تعداد زیادی مدیر فروش یا متخصص پشتیبانی است.

رقبای شما نیز احتمالاً در همان موقعیت هستن.

اما، ابزارهای بازاریابی مکالمه مقیاس پذیر هستن، به این معنی که می تونن در یک زمان به یک ، 50 یا 500 نفر کمک کنن.

هیچ مشتری به دلیل کمبود منابع عقب نمی افته.

هر کس به سرعت مورد توجه قرار میگیره و سیستم هوش مصنوعی شما به موضوعات افزایش دهنده اولویت مداخله انسانی کمک می کنه.

متن در مکالمات

به جای اینکه هر بار متن عمومی یکسان رو بیرون بکشین، مکالمه شما با بازدیدکنندگان باید متن خاص داشته باشه.

مقالات محبوب: تکنیک‌های سئو

به این معنی که ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی در حین انجام کار، داده ها رو جمع آوری می کنن و از مکالمه های قبلی با بازدید کننده یاد می گیرن تا تجربه مفیدتری ارائه بدن.

به عنوان مثال، اولین مکالمه بازدید کننده با chatbot ممکنه شامل سؤالی در مورد حمل سفارش باشه.

هنگامی که آنها برای بار دوم راجع به حمل محصول سؤال می پرسن، chatbot باید از قبل اطلاعات سفارش رو داشته باشه و به سرعت آنها رو اعلام کنه.

ابزار شخصی سازی

استفاده از بازاریابی مکالمه علاوه بر فراهم کردن زمینه مکالمات، تجربه مشتری رو شخصی می کنه.

گزینه تعامل با برند شما، به جای داشتن وب سایتی که ظاهری شبیه به یک بیلبورد یا فروشگاه خالی داره، آن رو انسانی می کنه.

وقتی ابزار Chatbot Drift شما شروع به کار می کنه، می تونه نام مشتری رو بخواهد یا آن رو از مکالمات قبلی بخاطر بسپاره و مکالمه رو شخصی سازی کنه.

به جای «سلام بر شما»، مشتری پیامی مانند «سلام [نام مشتری]» دریافت می کنه.

هنگامی که با محمّد صحبت می کنین، سؤال روبرو می تونه نمایش داده بشه: «چه سؤالاتی می تونم امروز برای شما پاسخ بدم؟ »

مورد استفاده برای ایجاد شخصیت

به این فکر کنین که چه مقدار اطلاعات در مورد مشتری معمولی خود دارین.

آیا دوست ندارین بینش بیشتری داشته باشین؟

بیشتر برند ها این کار رو می کنن و بازاریابی مکالمه می تونه به شما کمک کنه تا دقیق ترین جزئیات مشتری های خود رو فراتر از آنچه رقبا دارن، جمع کنین.

اگر به این استراتژی فکر می کنین، این مکالمات آنلاین دریچه ای برای خواسته ها و نیازهای مشتری و همچنین منبعی از اطلاعات دموگرافیک مفید است.

از رابط های مکالمه می توان برای ثبت این داده ها استفاده کرد تا تعاملات مشتری بهینه سازی بشه و محصول بهبود پیدا کنه.

جمع آوری بازخورد مشتری

یکی از بهترین راه ها برای بهبود تجربه مشتری، جمع آوری و تحلیل بازخورد از مشتریان فعلی است.

این کار می تونه یک چالش باشه، اما بازاریابی مکالمه با استفاده از ابزار داخلی به راحتی بازخوردها رو جمع آوری می کنه.

شما در حال حاضر با مشتری در تماس هستین و آنها سؤالاتی دارن.

پس چرا خودتان یکی دو سؤال از آنها نمی پرسین؟

هنگامی که بازخورد ها رو درباره آنچه که کار می کنه یا نه جمع آوری می کنین، می تونین محصول، خدمات و فرایندهای خود رو بهبود بدین.

تعیین سریع مشتری واجد شرایط

در کسب و کار شما پیدا کردن مشتری مناسب چقدر زمان میبره؟

مطالعه انجام شده توسط مجله هاروارد بیزینس نشان میده شرکت هایی که ظرف 5 دقیقه به تماس اولیه مشتریان پاسخ میدن، بیشترین شانس رو برای پیشرفت دارن.

اگه زمان پاسخ دهی بیشتر بشه، شانس شما برای جذب مشتری، 400٪ کاهش پیدا می کنه.

وقتی از یک چت بات برای تشخیص صلاحیت مشتری های خود استفاده می کنین، می تونین سرعت کار خود رو بالا ببرین.

حتی می توانید از chatbot خود برای رزرو جلسات با مشتری های واجد شرایط استفاده کنین.

ایجاد رابطه با مشتری

با استفاده از بازاریابی مکالمه، کسب و کار شما راهی برای جلب مخاطبان بیشتر از طریق کانال های مختلف داره، که این امر می تونه روابط قوی تر و وفاداری به برند رو تقویت کنه.

هاروارد بیزینس گزارش میده که برنامه های پیام رسان می تونن “پشتیبانی مداوم بین مشتریان و برند ها” فراهم کنن.

این ابزارها در میان مدت و بلند مدت، به کسب و کار شما این امکان رو میدن تا اطلاعات بسیاری درباره ترجیحات مشتری جمع آوری کنین، که باعث میشه گفتگوها معنی دارتر و شخصی تر بشن.

این امر به برند ها کمک می کنه تا فروش متقابل و بیش از حد داشته و همچنین مشتریان رو به اشتراک گذاری نام برند با دیگران ترغیب می کنه.

استراتژی بازاریابی مکالمه

بنابراین همه ما می دونیم نحوه ارتباط آنلاین در حال تغییر است.

مصرف کننده امروز نمی خواهد یک خرید عادی داشته باشه. آنها دوست دارن صادقانه مورد حمایت و کمک قرار بگیرن. و البته این حمایت باید بسیار فوری باشه!

بنابراین بیایین با درک استراتژی بازاریابی مکالمه، برای کمک به مشتریان و رشد تجارت خود آماده بشین.

چهارچوب استراتژی بازاریابی مکالمه به صورت زیر است:

شناخت
درک
پیشنهاد
تکرار

آیا مایل هستین بدونین این استراتژی کجا کار می کنه؟

بازاریابان دیجیتال موفق از بازاریابی مکالمه برای موارد بسیاری استفاده می کنن تا کسب و کار آنلاین خود رو راه اندازی کنن:

بازاریابی ایمیل
بازخورد مشتری
پشتیبانی
فروش
مشتری سازی
و غیره…

مقالات محبوب: آموزش کاهش حجم تصاویر بدون افت کیفیت در وب

و استراتژی بازاریابی مکالمه شما در هر زمینه از تجارت کمی متفاوت به نظر می رسه. به عنوان مثال، بیایین نگاهی به استراتژی بازاریابی مکالمه رایج در فروش بیندازیم:

تشخیص صلاحیت مشتری
خط سیر مکالمات برای تکرار
تعیین وقت جلسات
افزایش درآمد

توجه داشته باشین که یک بخش اتوماتیک و یک بخش انسانی در این استراتژی وجود داره.

همانطور که مشاهده می کنین، روش مدرن استفاده از بازاریابی مکالمه به این معنی است که نمایندگان فروش صرفاً وقت خود رو صرف معامله با بهترین نتایج می کنن، زیرا مشتری های واجد شرایط خود رو از طریق فرم های تعاملی تعیین می کنن.

به طور خلاصه می تونین از استراتژی بازاریابی مکالمه خود در کنار استراتژی های بازاریابی سنتی استفاده کنین.

بهترین روش های بازاریابی مکالمه

هیجان زیادی در مورد بازاریابی مکالمه وجود داره. بنابراین هنگام شروع کار، پیروی از این روش های بازاریابی مکالمه مهم است:

مکان های مناسب انتخاب کنین. بر محبوب ترین زمینه های کسب و کار خود تمرکز کنین.
بازاریابی قدیمی خود رو حفظ کنین. روش های مرسوم هنوز عالی کار می کنن. از بازاریابی سنتی و مکالمه همزمان استفاده کنین.
برنامه ریزی داشته باشین. سفر مشتری در آشنایی با برند و نهایت خرید رو به خوبی ترسیم کنین.
مکالمه انسانی داشته باشین. از نزدیک با مشتریان مکالمه کنین.
به بازدید کننده فکر کنین. هدف شما اینه که تجارب مشتری خود رو راحت تر و دلپذیرتر کنین.
رابطه خود با مشتری رو ساده نگه دارین. به یاد داشته باشین که بازدیدکنندگان انتظار روندی آسان و سریع دارن.
آزمایش کنین، همه چیز رو تست کنین، و در صورت لزوم تغییراتی اعمال کنین.
پیگیر ادامه مکالمه با مشتری باشین. حتی اگه به نرم افزار اتوماسیون بازاریابی متکی هستین، همیشه در بعضی از مواقع افراد را به سمت یک رابطه انسانی واقعی هدایت کنین.

ابزارهای بازاریابی مکالمه

بازاریابی مکالمه در حال محبوبیت سرسام آور است. بنابراین ابزارهای بیشتری در حال ساخت هستن که به شما کمک می کنن تجارت خود رو به صورت آنلاین توسعه بدین.

نرم افزار بازاریابی مکالمه چیست؟

نرم افزار بازاریابی مکالمه، به عنوان نرم افزار بازاریابی پیام رسان شناخته میشه، مشتریان بالقوه رو با مکالمات شخصی سازی شده شناسایی و محصولات و تخفیفات رو از طریق این مکالمات به آنها معرفی می کنه.

برند های مصرف کننده از این فناوری برای شناسایی خریداران علاقه مند در شبکه های اجتماعی یا وب سایت های محصولات، پاسخ دادن به نگرانی ها یا سؤالات، تعیین بهترین موارد فروش و انتقال مشتری به درگاه های پرداخت یا نمایندگان فروش برای انجام معاملات، استفاده می کنن.

پلتفرم های بازاریابی مکالمه به تأمین استاندارد بالا در خدمات مشتری و ساده سازی فرایند خرید برای مشتریان بالقوه در سراسر جهان در هر زمان کمک می کنه.

استفاده موفق از این پلتفرم ها منجر به ایجاد ارزش، مشتریان واجد شرایط، بینش سطح بالا از جمعیت شناسی و اولویت های مشتری و چرخه فروش پر شتاب میشه.

محصولات در گروه بازاریابی مکالمه معمولاً از ویژگی های مشترک نرم افزار Live chat و Chatbot استفاده می کنن تا مکالمه معنادار و به موقع با مشتریان در مقاطع مختلف در سفر خرید آنها ایجاد کنن.

تعدادی از این استراتژی ها شامل ترکیبی از دخالت انسان به صورت دستی و خودکار در تجارت است.

به عنوان مثال ، chatbot می تونه فروشنده مناسب رو برای کنترل لحظات مهم مکالمه شناسایی و معرفی کنه.

ممکنه این نرم افزار ها با پیام رسان های شبکه های اجتماعی مهم مثل اس ام اس یا ایمیل ادغام بشن.

حفاظت بازاریابی مکالمه ممکنه با پلتفرم های تجارت الکترونیک یا درگاه های پرداخت همگام سازی بشه تا اطلاعات دقیق محصول یا تراکنش های کامل رو فراهم کنه.

ممکنه این فناوری با ویژگی های پلتفرم های ربات ادغام بشه یا برنامه های پیام رسان منحصر به فرد متناسب با نیاز کاربر ایجاد کنه.

عناصر جذب مشتری در شبکه های اجتماعی با ابزارهای خدمات مشتری اجتماعی قابل مقایسه است.

در ادامه چند نرم افزار بازاریابی مکالمه رو معرفی می کنم.

البته تعداد این نرم افزار ها بسیار بیشتر از تعدادی است که در اینجا مطرح شده.

شما با یک جستجوی ساده در گوگل می تونین با تمام این نرم افزار ها آشنا بشین.