برخی از آژانس ها موفق به ایجاد یک پایگاه مشتری ثابت می شوند که در طول سال ها تقویت می شود، در حالی که برخی دیگر گویی سوار ترن هوایی هستند و در نهایت کسب و کارشان را تعطیل می کنند.
تفاوت در چیست؟ روابط ماندگار با مشتری.
روابط قوی با مشتریان باعث موفقیت بیشتر پروژه ها و کمپین ها می شود، مشتریان وفادار که مدت بیشتری با شما می مانند و مشتریان جدید را معرفی می کنند و شهرت بیشتری برای برند شما ایجاد می کند. حتی بهتر از این، آن ها کار روزانه را برای همه لذت بخش تر می کنند. بنابراین چه چیزی باعث ایجاد ارتباط قوی با مشتری می شود؟
همان ویژگی هایی که هر رابطه خوبی را تعریف می کند: آگاهی، ارتباط، همدلی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، صداقت و لیست همچنان ادامه دارد. در این پست از وب آنجل من 11 روشی که آژانس شما می تواند همه موارد فوق و حتی بیشتر از آن را برای دستیابی به بهترین نتایج ممکن برای شما و مشتریان شما اثبات کند را گردآوری کرده ام. من می گویم پایان خوش، اما روابط خوب واقعاً پایان نمی یابد …
چگونه می توان روابط مشتری را ماندگار کرد؟
در لیست زیر، راه های عملی را برای بهبود رضایت مشتری و ایجاد مشارکت متقابل سودمند، با نظر کارشناسان آژانس PPC مانندMark Irvine ،Francine Rodriguez ، Akvile DeFazio و Susie Marino برایتان آورده ام.
-
اطلاعات “سخت” و “نرم” را جمع آوری کنید.
یک رابطه قوی بین نماینده و مشتری قبل از اینکه حتی یک مشتری وجود داشته باشد شروع می شود. به منظور ارائه یک پیشنهاد برنده، تا آنجا که ممکن است به اطلاعات بیشتری در مورد مشتری خود نیاز دارید.
اما صرفا پیشنهادی که ارائه می دهید ارتباط معناداری بین شما و مشتری احتمالی شما ایجاد نمی کند بلکه چیزی که مهم است چگونگی ارائه آن با توجه به اهداف کسب و کار و شخصیت ها و ارزش های تیمی که با آن کار می کنید است. این به معنی جمع آوری اطلاعات “سخت” مانند:
- محصولات و خدماتی که ارائه می دهید
- مخاطبان و کاربران نهایی محصول یا خدمات شما
- سه رقیب برتر
- اهداف، به ترتیب اهمیت و چالش ها
- استراتژی هایی که در گذشته موثر و کارآمد بوده اند ویا آن هایی که کارآمد نبوده اند
- نرم افزاری که در حال حاضر از آن ها استفاده می کنید
- بودجه
اما همچنین اطلاعات “نرم” مانند:
- آنچه شما به عنوان موفقیت تعریف می کنید؛ نتیجه “رویایی”
- امیدها یا پیش بینی های آینده مانند مقیاس بندی، افزودن پیشنهادات جدید و غیره
- مأموریت، باورها و ارزش های شرکت و ویژگی های متمایزی که آن ها به آن افتخار می کنید
- چه چیزی شما را از رقبای خود متمایز می کند
- سرگرمی ها، علایق و ترجیحات افرادی که با آن ها کار خواهید کرد
هنگام جمع آوری اطلاعات در مورد مشتری خود، با دو طرف مغز خود فکر کنید. شما می توانید با ایجاد هوش هیجانی در تیم خود، ارتباطتان را با یکدیگر، در همان مراحل اولیه، نزدیک تر کنید. نکته جانبی: آماده پاسخگویی به سوالات آن ها نیز باشید!
-
درونی کردن اطلاعات
این اطلاعاتی است که شما نه تنها در پیشنهاد خود از آن استفاده می کنید، بلکه در طول اجرای واقعی و ارتباط مداوم با مشتری خود نیز به کار می برید. برای درونی کردن آن وقت بگذارید تا در هر کاری که انجام می دهید بطور طبیعی بدرخشید. جمع آوری اطلاعات به صورت حضوری (یا فیلم): زبان بدن و حالات چهره چیزهای زیادی را نشان می دهد.
توجه داشته باشید که چه چیزی آن ها را هیجان زده می کند (و نه چندان هیجان زده). همچنین، مطمئن شوید که لیستی از سوالاتی را که از قبل می پرسید ارسال کنید تا مشتری بتواند در مورد پاسخ ها فکر کند و سوالات بعدی را ایجاد کند.
تکرار: همانطور که گوش می دهید، آنچه را که تفسیر کرده اید به مشتری خود بازگردانید تا مطمئن شوید که اطلاعاتی که دریافت می کنید کاملاً واضح است.به یاد داشته باشید، استفاده از کوچک ترین جزئیات در پیشنهاد و اجرای شما چیزی است که به مشتریان شما اطمینان می دهد که شما واقعاً نیازهای آن ها را درک کرده اید.
قالب بندی: یک پوشه الگوی داخلی داشته باشید که در آن می توانید تمام اطلاعاتی را که جمع آوری کرده اید در یک مکان قرار دهید.این به هر یک از اعضای تیم چیزی می دهد که دائماً باید به آن رجوع کند و یکپارچکی است که درونی سازی را آسان تر می کند.
-
پیشنهاد خود را از دیگران متمایز کنید.
از دیدگاه پروژه، پیشنهاد شما نشان می دهد که برای رسیدن به اهداف مشتری خود چه کاری انجام خواهید داد.
از دیدگاه روابط، این فرصت شماست که بار دیگر نشان دهید که درک عمیقی از مشتری خود دارید هم درمورد حرفه و کسب و کار و همچنین اعضای تیم آن. درمورد اهداف تجاری مشتری و همچنین درمورد مشکلات شخصی و خواسته های کارکنان صحبت کنید. برای انجام این کار، بر حسب “چه چیزی”، “چرا” و “بنابراین” فکر کنید.
“چه چیزی” به آنچه که شما از نظر سیر پیشرفت تدریجی انجام می دهید اشاره دارد. “چرا” این سیر پیشرفت تدریجی را به یکی از اهداف خاص کسب و کار مرتبط می کند. “بنابراین” بیانگر نقطه مشترکی است که برای اعضای تیم کسب و کار مورد توجه قرار می گیرد.
به عنوان مثال: ما می خواهیم هزینه تبلیغات را در نیمه دوم ماه افزایش دهیم تا ثبت نام بیشتری انجام شود، بنابراین، تیم فروش شما مجبور نیست بدنبال جستجوی مشتریان باشد. فقط مطمئن شوید که از زبانی استفاده می کنید که مشتریان شما در فرایند جمع آوری اطلاعات اولیه استفاده می کردند. این احساس مشارکت را تقویت می کند. شما فقط به دنبال پیشبرد اهداف نیستید، بلکه به افرادی که از آن ها تأثیر می پذیرند اهمیت می دهید.
-
یک فرایند ورود داشته باشید.
پس از شروع کار، راه های ارتباطی بیشتری برای هردو طرف ایجاد می شود. یک فرآیند کارآمد در هنگام ورود، زمینه را برای برقراری ارتباط روشن و اجرای یکپارچه مورد نیاز برای ایجاد یک رابطه قوی و طولانی مدت با مشتری فراهم می کند. در طی این فرایند ، ممکن است بخواهید:
برای آن ها یک ایمیل خوش آمد ارسال کنید: بر اساس اطلاعات شخصی بیشتری که جمع آوری کرده اید، تعدادی مارک، یک کارت تبریک و چیزهای اضافی ارسال کنید.
خانه را مدیریت کنید: مطمئن شوید هر یک از شما به ابزارها، حساب ها و داشبورد (کنترل پنل) دسترسی لازم دارید.
یک جلسه آغازین داشته باشید: این امر برای اطمینان از این است که همه چیز برای اجرای کامل آماده شده است. شما نیز در این مرحله بیشتر با یکدیگر آشنا می شوید. این زمان مناسبی برای داشتن فضایی غیر رسمی است.
-
با مشتریان خود مانند شرکا رفتار کنید.
رفتار با مشتری مانند یک تجارت، رابطه شما را کاملا معامله ای می کند (یعنی هیچ رابطه ای وجود ندارد). رفتار با آن ها مانند خانواده، فضای زیادی برای ارتباطات نادرست و انتظارات برآورده نشده باقی می گذارد.
از طرف دیگر، رفتار با مشتریان مانند شرکا، زمینه را برای ترکیبی سالم از برخوردهای شخصی، هدفمند و معامله ای فراهم می کند که در آن هویت شما و مشتری شما حفظ می شود و هردوی شما عناصر لازم برای موفقیت را تامین می کنید.
حقیقت را بپذیرید: به یاد داشته باشید که در پایان روز، هر دوی شما دارای مشاغلی هستید که می خواهید پول دربیاورید. نیازی به دور زدن نیست آن ها برای ایجاد درآمد به خدمات شما احتیاج دارند و شما نیز برای ادامه کار به کسب و کار آن ها نیاز دارید.
ساختار را با بیان ساده و روان حفظ کنید: کالاهای تحویل پذیر را بصورت واضح بیان کنید و تا آنجا که ممکن است به برنامه مورد نظر پایبند باشید، اما همیشه در را برای ورود و بازخورد باز بگذارید.
اجازه دهید آن ها وارد شوند: در حالی که برخی از ابزارها و فرآیندهای شما ممکن است اختصاصی باشند، در صورت امکان به آن ها امکان دسترسی به داشبورد و داده ها را بدهید.
به آن ها اجازه دهید در مورد آژانس شما اطلاعاتی (غیر محرمانه) ارائه دهند که “دیگران” نمی دانند. جلب اعتماد آن ها به همان اندازه مهم است که شما اعتماد آن ها را جلب می کنید.
صادق باشید: این بدان معناست که خواسته ها یا درخواست های مشتری خود را که ممکن است برای موفقیت طولانی مدت (خواسته ها در مقابل نیازها) مناسب نباشد پس بزنید. مشارکت خوب مشارکتی نیست که هر دو طرف دائماً با هم توافق کنند.
این جایی است که دو طرف با دیدگاه های مختلف گرد هم می آیند و میز مذاکره را به ارمغان می آورند و در مجموع نتیجه بهتری نسبت به اینکه هر کدام به تنهایی باشند، بدست می آید.
به جای واکنش نشان دادن، فعال باشید
آکویل دی فازیو رئیس شرکت آکورتایز، این امر را در اولویت مشتریان خود قرار می دهد. تیم او اطمینان حاصل می کند که فعالانه عمل می کنند:
- ایده ها را به اشتراک بگذارید و استراتژی های تبلیغاتی جدیدی را پیشنهاد دهید.
- در مورد تغییرات آینده پلتفرم و هرگونه اقدام مورد نیاز ازقبل اطلاع رسانی کنید.
- به مشتری آموزش دهید تا آنها را بیشتر توانمند سازید.
“این نشان دهنده مراقبت و ایجاد اعتماد است، و مشتریان ما می گویند که از فعالیت سختکوشانه ما قدردانی می کنند. هنگامی که ما با مشتریان کار می کنیم، هدف ما این است که تیمی یکپارچه برای تیم آن ها باشیم و واقعاً خودمان را به همین شکل تعبیه می کنیم. وقتی آن ها برنده می شوند، ما برنده می شویم، و ارتباط فعالانه کلید موفقیت برای همه است.”
-
به جای دفاعی بودن، همدل باشید
این توصیه مارک ایروین، مدیر رسانه های پولی در Search Labs Digital، به نکته مشارکت در نکته 5 برمی گردد.
سناریو در اینجا این است که آژانس شما کارهای بزرگی را انجام می دهد. معیارهای عملکرد همچنان در حال افزایش است. اما مشتری ناراحت است. آن ها شاهد ورود مشاغل جدید نیستند.
“یک پاسخ اشتباه در اینجا این است که بر برنامه یا ایده خود پافشاری کنید. و اینکه به آن ها بگویید تجارتشان خوب پیش می رود، عدم درک اجتماعی است. در عوض، بگذارید آن ها صحبت کنند و به آن ها گوش دهید. این حتی ممکن است آن ها را متوجه کند که این مشکل در تیم های دیگر بازاریابی یا فروش آن ها است. “
در صورتی که این اتفاق بیفتد، ایروین توصیه می کند که خود را از این مشکل دور کنید تا از تبدیل شدن به وضعیت “ما در مقابل آن ها” جلوگیری کنید. برای دستیابی به راه حل از روش گروهی استفاده کنید. استفاده از زبانی مانند:
- “من می فهمم در مورد چه چیزی صحبت می کنید.”
- “این یک نگرانی درست است.”
- “این واقعاً ناامید کننده است، خوشحالیم که این موضوع را با ما مطرح کردید.”
- “بیایید برنامه ای برای بررسی این موضوع تهیه کنیم و راه حل هایی را برای رفع آن گزارش دهیم”
خود را به عنوان شریک کمپین های آن ها معرفی کنید. برای بازخورد آن ها ارزش قائل شوید. حتی اگر متخصص هستید، اجازه دادن به آن ها برای همکاری با شما به ایجاد یک رابطه طولانی و قابل اعتماد کمک می کند.
“و به یاد داشته باشید ، اگر نگرانی های آن ها را نادیده بگیرید یا با آن ها مبارزه کنید، یک نماینده فروش دیگر وجود دارد که خوشحال می شود تمام روز به صحبت های آن ها گوش دهد.”
-
ایجاد ساختار پیرامون ارتباطات
برت مک هیل، بنیانگذار بازاریابی تجربی، نکات مفیدی در مورد ارتباطات ارائه می دهد:
از “همیشه در دسترس بودن ” فاصله بگیرید. همیشه در دسترس بودن، تعادل مهم کار و زندگی را از بین می برد. همچنین می تواند حواس شما را از بقیه مشتریان پرت کند. جلسات منظمی را با نتایج قابل اجرا برگزار کنید. در عوض، جلسات هفتگی یا دو هفته ای برای بررسی عملکرد و پاسخ به سوالات بگذارید.
مک هیل می گوید: “من همیشه از این جلسات مواردی برای حذف یا اقدام دارم. این باعث می شود که من پاسخگو باشم و وقتی کارهایی را که می گویم انجام می دهم انجام دهم، به ایجاد اعتماد مشتری کمک می کند.”
از ایمیل و پیام های فوری استفاده کنید.
“ایمیل می تواند بسیار روباتیک باشد، و من سعی می کنم همیشه حرفه ای یا شیک نباشم. برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان از طریق یک پیام رسان به ایجاد رابطه و برقراری ارتباط “انسان به انسان” کمک می کند. مک هیل پیشنهاد می کند که پیام های فوری را برای موارد ضروری و در غیر این صورت ایمیل کنید.
این کار ایمیل های رفت و برگشت را قطع می کند و همچنین به مشتریان شما اطمینان می دهد که اگرچه ممکن است همیشه در دسترس نباشید، اما هرگز آن ها را به حالت معلق رها نخواهید کرد.
-
نگرانی های خود را زود به اشتراک بگذارید
این پیشنهاد ایروین به ویژه با تغییرات زیادی که اخیراً در حوزه تبلیغات اتفاق می افتد، اهمیت پیدا کرده است.سناریو در اینجا این است که مشتری شما برنامه ها و آرزوهای بزرگی دارد و شما می خواهید به هر آنچه می خواهد بله بگویید. اما در انتهای ذهن خود، مطمئن نیستید که آیا می تواند آن مخاطب را در گوگل ایجاد کند یا آن کمپین را در بینگ ایجاد کند.
شما مطمئن نیستید که چگونه بروزرسانی های جدید iOS بر هدف گذاری آن ها در فیس بوک تأثیر می گذارد. ایروین می گوید: “سرتان را به نشانه موافقت تکان ندهید که پس از آن استرس داشته باشید.”
اگر بگویید می توانید کاری را انجام دهید و بعد نتوانید، اعتماد مشتری خود را از دست می دهید، حتی اگر این تقصیر شما نباشد.
در عوض، تخصص خود را با به اشتراک گذاشتن نگرانی خود نشان دهید. گفتن این مطالب را تمرین کنید:
- “این واقعاً ایده خوبی است. من می دانم که برخی از سیاست های تبلیغاتی وجود دارد که ممکن است وقتی ما آن را کشف می کنیم وارد عمل شود، بنابراین اجازه دهید من قبل از اینکه پیش برویم، ابتدا آن ها را دوباره بررسی کنم.”
- “این تغییر جدید می تواند چالش هایی را برای ما ایجاد کند. در روزهای آینده با تغییر این وضعیت، من آن را زیر نظر خواهم داشت.”
- “هنوز سخت است که بگوییم این برای ما چه معنایی دارد، اما می خواستم مطمئن شوم که همه ما از قبل از آن مطلع بوده ایم.”
اگر واقعاً مجبور هستید قاطعانه رفتار کنید، موارد زیر را امتحان کنید:
“ما موافقیم که این یک ایده عالی است، اما نمی توانیم با وجدان خوب با آن پیش برویم تا زمانی که بدانیم در دراز مدت هزینه ای برای شما نخواهد داشت.”
شفاف باشید و از آن ها اعتماد خود را بخواهید. در بیشتر مواقع، شما به عنوان فردی ظاهر می شوید که به آن ها کمک کرده تا از طریق عدم قطعیت حرکت کنند و این را فراموش نخواهند کرد.
-
صحبت های کوچک را بپذیرید
صحبت های کوچک اغلب با زخم زبان همراه است، اما سوزی مارینو، متخصص موفقیت مشتری در WordStream (متخصص بازاریابی محتوا)، دریافته است که در واقع این صحبت ها به ایجاد روابط قوی با مشتری کمک می کند.
“من می دانم که ممکن است در ابتدا احساس ناخوشایند داشته باشید ، اما فقط به دنبال آن باشید. شما از میزان استقبال مشتریان شگفت زده خواهید شد. نکته بعدی که می دانید این است که شما یک رابطه عالی برقرار کرده اید و ناسزاگویی در آغاز جلسات معنادارتر می شود. “
“مردم دوست دارند در مورد خودشان صحبت کنند و مشتریان هیچ تفاوتی با هم ندارند. وقتی از آن ها در مورد نحوه پیشروی آن باغ خانگی می پرسید، آن ها شگفت زده خواهند شد. این مکالمات نشان می دهد که چقدر واقعاً اهمیت می دهید. “
مشتریان افرادی هستند که دوست دارند با افراد واقعی که دارای شخصیت و زندگی شخصی هستند نیز کار کنند. اگر از صحبت های کوچک برای نشان دادن شخصیت خود استفاده نکنید، ارتباط برقرار کردن سخت خواهد شد.
-
بررسی های فصلی کسب و کار ایجاد کنید
فرانسیس رودریگز، مدیر ارشد موفقیت مشتری در WordStream، معتقد است که بررسیهای سه ماهه تجاری برای ایجاد روابط با مشتریان ضروری است.
“من فکر می کنم همه آژانس ها وارد چرخه ای از گزارش ماهانه می شوند و کامل بودن نتایج خود را اثبات می کنند بسیار مهم است که این قدم را هر سه ماه یکبار به عقب بردارید و در مورد استراتژی های سطح بالا مکالمه متمرکز داشته باشید.
استفاده از QBR به آژانس ها و مشتریان این فرصت را می دهد تا در مورد آنچه انجام می دهند، اثربخشی آن ها و مواردی که باید در آینده به آن ها توجه کنند، فکر کنند. علاوه بر این، می توانید به مشتری خود اجازه دهید تا نحوه تغییر اهداف تجاری خود و استراتژی هایی را که خارج از محدوده آژانس شما برنامه ریزی می کند، به اشتراک بگذارد.
داشتن زمان اختصاص داده شده برای صحبت بدون اقدامات فعلی روی میز، راهی عالی برای تقویت رابطه، ایجاد اعتماد و تبدیل شدن به شرکای بهتر است. همچنین ممکن است به کشفیات شگفت انگیزی منجر شود که در آن یک آژانس می تواند فرصت هایی را برای ارتقاء مشتریان خود در خدمات جدید پیدا کند.
اگر آژانس شما در حال حاضر QBR انجام می دهد و مکالمات شما هیچ فرقی با بررسی های ماهانه معمولی شما ندارد، زمان تغییر فرمت است!
از همین امروز روابط قوی خود را با مشتریان خود شروع کنید
روابط قوی نمایندگی و مشتری بر اساس ویژگی هایی مانند اعتماد، قابلیت اطمینان، شفافیت و شخصیت بنا شده است و نتایج بهتری را برای همه افراد درگیر ایجاد می کند. اگر متوجه شدید که بهره وری، وفاداری یا احساس هماهنگی کلی با مشتریان خود را ندارید، ببینید آیا می توانید یکی از این استراتژی ها را برای نمایندگی خود اتخاذ یا بهبود دهید:
- در مورد مشتری خود اطلاعات “سخت” و “نرم” جمع آوری کنید.
- آن اطلاعات را درونی کنید.
- پیشنهاد خود را از دیگران متمایز کنید .
- یک فرایند ورود داشته باشید.
- با مشتریان مانند شرکا رفتار کنید.
- بیشتر فعال باشید تا واکنشی
- همدل باشید نه دفاعی
- ایجاد ساختار پیرامون ارتباطات
- نگرانی های خود را زودتر به اشتراک بگذارید
- صحبت های کوچک را بپذیرید
- بررسی های فصلی کسب و کار داشته باشید
سلام خدمت شما جناب مهندس
ممنون از مطالب کاربردی شما
من شما رو اخیرا از طریق هشتگ های اینستاگرام پیدا کردم و مقالات رو پیگیر هستم
خیلی به روز و عالی هستید و حتی من که یک کسب و کار کوچیک دارم تونستم از مطالب در روند کاری خودم استفاده کنم
میخواستم به عنوان کاربر ثابت شما از زحماتتون تشکر کنم
موفق و سربلند باشید