بازاریابی شخصی‌سازی شده (Personalized Marketing)

بازاریابی شخصی‌سازی شده با استفاده از تحلیل‌های داده‌ها، پیام‌های تبلیغاتی و تجربیات محصول را برای هر مشتری منحصر به فرد می‌سازد. این نوع بازاریابی بسیار فراتر از اضافه کردن نام مشتری به یک ایمیل عمومی است که برای همه ارسال می‌شود. هدف آن است که در زمان مناسب با پیام مناسب به فرد مناسب با پیشنهادات مناسب برسیم.

بازاریابی شخصی‌سازی شده یک استراتژی است که با استفاده از داده‌ها ارتباطی عمیق‌تر با مخاطبان هدف و مشتریان فعلی ایجاد می‌کند تا تجربه بازاریابی بهینه‌تری ارائه دهد. با جمع‌آوری و استفاده از داده‌ها، شرکت‌ها می‌توانند الگوهایی را شناسایی کنند تا مشتریان بالقوه را به‌طور مؤثرتری هدف قرار دهند. این بینش‌ها به بازاریابان کمک می‌کند نه تنها مخاطبان هدف خود را شناسایی کنند بلکه در طول سفر خریدار، سرنخ‌ها را جذب کنند.

علاوه بر این، شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از استراتژی‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده، افراد بیشتری را بدون صرف هزینه برای روش‌های بازاریابی غیرموثر یا هدف‌گیری اشتباه، جذب کنند. بازاریابی شخصی‌سازی شده بسیار فراتر از اضافه کردن نام مشتری به یک ایمیل عمومی است که برای همه ارسال می‌شود. هدف آن است که در زمان مناسب با پیام مناسب به فرد مناسب با پیشنهادات مناسب برسیم.

وقتی بازاریابی خود را شخصی‌سازی می‌کنید، پیام درست را در زمان مناسب به افراد مناسب ارسال می‌کنید. این نه تنها به محتوای شما رنگ و بوی شخصی می‌بخشد، بلکه می‌تواند فروش را نیز افزایش دهد. در وب آنجل دلایلی که چرا بازاریابی شما باید برای هر مشتری به درستی تنظیم شود، توضیح خواهیم داد. آیا تا به حال از استراتژی‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده در کسب‌وکار خود استفاده کرده‌اید؟

“بازاریابی شخصی‌سازی شده یک استراتژی است که از داده‌ها برای ارتباط با مخاطبان هدف و مشتریان فعلی استفاده می‌کند تا تجربه‌های بازاریابی بهینه‌ای ارائه دهد. با جمع‌آوری و استفاده از داده‌ها، شرکت‌ها می‌توانند الگوهایی را شناسایی کنند تا به طور موثرتری به مخاطبان احتمالی دسترسی پیدا کنند.” – آلن آر. اندریاسن

بازاریابی شخصی‌سازی شده چیست؟

بازاریابی شخصی‌سازی شده (Personalized Marketing) به معنای تطبیق استراتژی‌های بازاریابی بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده از مخاطبین است. این داده‌ها می‌توانند شامل علاقه‌مندی‌ها، ترجیحات خرید، تاریخچه سفارشات و موارد دیگر باشند. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید محتواهایی که از طریق ایمیل، تبلیغات و پلتفرم‌های دیگر به مخاطبین خود ارائه می‌دهید، به‌طور خاص تنظیم کنید.

روندهای بازاریابی شخصی‌سازی شده

بازاریابی شخصی‌سازی شده به تدریج در روش‌های مختلف ارتباط با مشتریان تأثیرگذار شده است. برخی از روندهای جاری شامل موارد زیر هستند:

• ایمیل‌های شخصی‌سازی شده: ایمیل‌هایی که موضوع شخصی‌سازی شده دارند، با احتمال 50 درصد بیشتر باز می‌شوند.
• تبلیغات کمتر عمومی: مصرف‌کنندگان به تدریج پذیرش کمتری نسبت به تبلیغات عمومی دارند. تقریباً سه‌چهارم مشتریان از تجربه‌های خرید غیرشخصی خسته می‌شوند. در عوض، بیش از 70 درصد مشتریان تنها به بازاریابی‌هایی پاسخ می‌دهند که با علاقه‌مندی‌های آن‌ها همخوانی داشته باشد.
• توصیه‌های محصول شخصی‌سازی شده: 75 درصد از مصرف‌کنندگان پس از دریافت توصیه‌های شخصی‌سازی شده، تمایل بیشتری به خرید دارند.

مزایای بازاریابی شخصی‌سازی شده

بازاریابی شخصی‌سازی شده، اگر به‌درستی انجام شود، مزایای زیادی برای شرکت‌ها و مشتریان دارد. برخی از مهم‌ترین این مزایا عبارتند از:

• تجربه مشتری رضایت‌بخش‌تر: وقتی مشتری احساس کند که نیازهای او درک می‌شوند، احتمال بیشتری دارد که مشکلات خود را با شما در میان بگذارد. ارائه یک تجربه شخصی‌سازی شده نشان می‌دهد که شما مشکلات مشتری را درک می‌کنید و این امر فرآیند خرید را از یک معامله به یک رابطه تبدیل می‌کند.
• افزایش وفاداری مشتری: ایجاد رضایت در مشتریان بسیار مهم است. 65 درصد از کسب‌وکارهای یک شرکت از مشتریان وفادار ناشی می‌شود. با شخصی‌سازی، می‌توانید وفاداری مشتریان را نیز به‌دست آورید.
• بازدهی بهتر سرمایه‌گذاری‌های بازاریابی: بازاریابی شخصی‌سازی شده استراتژی‌ای کم‌هزینه‌تر از تبلیغات سنتی است. توصیه‌های شخصی‌سازی شده می‌توانند مشتریان را به خرج بیشتر ترغیب کنند. تقریباً نیمی از خریداران بر اساس توصیه‌های برندها خرید ناگهانی انجام می‌دهند و 85 درصد از این افراد از خرید خود راضی هستند.

بر اساس گزارش McKinsey & Company، بازاریابی شخصی‌سازی شده می‌تواند فروش را تا 10 درصد (یا بیشتر!) افزایش دهد و تا 8 برابر بازدهی سرمایه (ROI) برای هزینه‌های بازاریابی به همراه داشته باشد.

تاریخچه و کتاب‌های معروف بازاریابی شخصی‌سازی شده

تاریخچه بازاریابی شخصی‌سازی شده

بازاریابی شخصی‌سازی شده به معنای استفاده از داده‌های مشتریان برای ایجاد پیام‌ها و تجربیات منحصر به فرد برای هر فرد است. این نوع بازاریابی از اوایل دهه 1990 با ظهور اینترنت و فناوری‌های جمع‌آوری داده‌ها شروع به توسعه کرد. با پیشرفت‌های فناوری اطلاعات و افزایش دسترسی به داده‌های مصرف‌کننده، شرکت‌ها توانستند رویکردهای شخصی‌سازی شده خود را بهبود بخشند.

• دهه 1990: ظهور اینترنت و تجارت الکترونیک اولین گام‌ها در جهت بازاریابی شخصی‌سازی شده بود. شرکت‌ها شروع به جمع‌آوری داده‌های مشتریان و استفاده از آن‌ها برای هدف‌گیری تبلیغات کردند.
• اوایل دهه 2000: با پیشرفت‌های بیشتر در فناوری اطلاعات و ابزارهای تحلیل داده‌ها، بازاریابی شخصی‌سازی شده وارد مرحله جدیدی شد. شرکت‌ها از الگوریتم‌ها و مدل‌های پیشرفته‌تر برای تحلیل داده‌های مشتریان استفاده کردند.
• دهه 2010 تا کنون: استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین به بازاریابان کمک کرد تا استراتژی‌های شخصی‌سازی شده خود را به سطح جدیدی برسانند. امروزه، شرکت‌ها می‌توانند به صورت بلادرنگ داده‌های مشتریان را تحلیل کرده و پیشنهادات شخصی‌سازی شده را ارائه دهند.

کتاب‌های معروف بازاریابی شخصی‌سازی شده

1. “Predictive Marketing: Easy Ways Every Marketer Can Use Customer Analytics and Big Data” نوشته Omer Artun و Dominique Levin

این کتاب به بازاریابان کمک می‌کند تا با استفاده از تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده و داده‌های بزرگ، تجربه‌های شخصی‌سازی شده‌ای برای مشتریان خود ایجاد کنند. نویسندگان روش‌های عملی و ابزارهای لازم برای اجرای بازاریابی شخصی‌سازی شده را به اشتراک می‌گذارند.

2. “One-to-One Marketing” نوشته Don Peppers و Martha Rogers

این کتاب به بررسی مفهوم بازاریابی شخصی‌سازی شده و چگونگی ایجاد روابط یک‌به‌یک با مشتریان می‌پردازد. نویسندگان نشان می‌دهند که چگونه می‌توان با استفاده از داده‌های مشتریان و تکنیک‌های پیشرفته بازاریابی، تجربه‌های منحصر به فردی برای هر مشتری ایجاد کرد.

3. “Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service” نوشته John A. Goodman

این کتاب به بررسی روش‌های بهبود تجربه مشتری از طریق استفاده از فناوری و داده‌های مشتریان می‌پردازد. نویسنده توضیح می‌دهد که چگونه می‌توان با استفاده از استراتژی‌های شخصی‌سازی شده، رضایت مشتریان را افزایش داده و سودآوری کسب‌وکار را بهبود بخشید.

4. “The Big Data-Driven Business: How to Use Big Data to Win Customers, Beat Competitors, and Boost Profits” نوشته Russell Glass و Sean Callahan

این کتاب به بازاریابان نشان می‌دهد که چگونه می‌توانند از داده‌های بزرگ برای ایجاد استراتژی‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده و موثر استفاده کنند. نویسندگان به بررسی روش‌های عملی و کاربردی برای استفاده از داده‌های مشتریان در بازاریابی می‌پردازند.

5. “Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital” نوشته Philip Kotler، Hermawan Kartajaya و Iwan Setiawan

این کتاب به بررسی تغییرات دنیای بازاریابی در عصر دیجیتال می‌پردازد و نشان می‌دهد که چگونه می‌توان از تکنیک‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده برای ایجاد تجربه‌های منحصر به فرد برای مشتریان استفاده کرد. نویسندگان به ارائه راهکارهای عملی برای اجرای بازاریابی شخصی‌سازی شده در محیط دیجیتال می‌پردازند.

چالش‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده

بر اساس یک نظرسنجی از مدیران بازاریابی، تقریباً دو سوم پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند که شخصی‌سازی مبتنی بر داده‌ها، دشوارترین استراتژی دیجیتالی برای اجرا است.

این موضوع نباید شما را متوقف کند. هرچند آسان نیست، اما می‌تواند ارزشمند باشد. در ادامه به برخی از مشکلات رایج و نحوه غلبه بر آن‌ها می‌پردازیم.

1. جمع‌آوری داده‌ها بدون مزاحمت برای مشتریان

برای ارائه یک تجربه واقعاً شخصی‌سازی شده، باید بتوانید پیش‌بینی دقیقی از واکنش هر فرد نسبت به یک محصول یا سناریوی خاص داشته باشید. این بدان معناست که باید داده‌هایی در مورد مخاطبان خود جمع‌آوری کنید که معمولاً در سیستم CRM ذخیره می‌شوند.

“بازاریابی شخصی‌سازی شده استفاده از تحلیل‌ها برای ارائه پیام‌های تبلیغاتی و تجربه‌های محصولی منحصر به فرد برای هر مشتری است. این نوع بازاریابی فراتر از اضافه کردن نام مشتری به یک ایمیل مارکتینگ مشترک است. هدف اصلی آن رسیدن به شخص مناسب با پیام مناسب در زمان مناسب با پیشنهادات مناسب است.” – فیلیپ کاتلر، پدر بازاریابی

دو کانال اصلی برای جمع‌آوری داده‌ها وجود دارد:

• تحلیل‌ها: ردیابی رفتار افراد بدون مزاحمت مستقیم، اما برخی مشتریان ممکن است از دیدن تبلیغاتی که بر اساس جستجوهای اخیرشان نمایش داده می‌شود، ناراحت شوند.
• نظرسنجی‌ها و فرم‌های مشتریان: شفاف‌تر و راحت‌تر برای بسیاری از مشتریان، اما زمان‌بر است و هر چه سوالات بیشتری داشته باشد، احتمال کمتری برای تکمیل آن وجود دارد.

برای ایجاد تعادل بین شفافیت و راحتی، همیشه از خود بپرسید: “آیا این برای من خوشایند خواهد بود یا مزاحم و نگران‌کننده؟” خود را در جایگاه مشتری قرار دهید.

2. رسیدن به سطح مناسبی از ظرافت

برخی از مصرف‌کنندگان دوست دارند که برندها به علاقه‌مندی‌های آن‌ها توجه کنند، اما از تبلیغات بیش از حد تهاجمی خوششان نمی‌آید. تنها 6 درصد از مصرف‌کنندگان در یک نظرسنجی سال 2017 از تبلیغات مجدد هدف‌گذاری شده استقبال کردند.

تعادل در اینجا بسیار مهم است. باید ارزش محتوای شخصی‌سازی شده خود را به وضوح نشان دهید و از تبلیغات هدف‌گذاری تهاجمی اجتناب کنید. همچنین باید تأکید کنید که به حریم خصوصی احترام می‌گذارید، بدون اینکه بیش از حد روی آن تمرکز کنید.

3. تخصیص منابع کافی

برای توسعه یک استراتژی بازاریابی شخصی‌سازی شده مؤثر، شرکت‌ها باید نیروی انسانی، منابع مالی و زمان کافی داشته باشند. اتوماسیون می‌تواند به کاهش زمان و هزینه‌های کاری کمک کند، اما استراتژی کلی باید توسط انسان‌ها برنامه‌ریزی و هدایت شود.

بازاریابی شخصی‌سازی شده باید برنامه‌ریزی، هدف‌گذاری و پیگیری شود. فناوری می‌تواند جزئیات تجمیع داده‌ها را بر عهده بگیرد، اما شما باید تعیین کنید کدام داده‌ها برای شما مهم هستند و چگونه از آن‌ها استفاده کنید. همچنین باید بدانید مشتریان شما تا چه حد مایل به اشتراک‌گذاری داده‌های خود هستند و چه زمانی باید پیام‌های شخصی‌سازی شده ارسال کنید.

همچنین باید نظارت دقیقی بر عملکرد داشته باشید تا بتوانید منابع خود را به مؤثرترین کانال‌ها هدایت کنید. این وظایف تنها توسط انسان‌ها قابل انجام است. مطمئن شوید که تیم بازاریابی شما منابع کافی در اختیار دارد و تنها به الگوریتم‌ها اکتفا نکنید.

چگونگی پیاده‌سازی استراتژی موفق بازاریابی شخصی‌سازی شده

1. تشکیل تیم متخصصی که مراحل کار را پیاده‌سازی کند

برای اجرای استراتژی شخصی‌سازی، به تیمی متشکل از افراد زیر نیاز دارید:

• متخصصان تکنولوژی
• توسعه‌دهندگان کاربردها
• متخصصان پشتیبانی مشتری
• طراحان کمپین‌های استراتژیک

این تیم باید با مدیریت هماهنگ باشد تا تلاش‌های شما با اهداف کلی شرکت همسو باشد.

2. جمع‌آوری اطلاعات با احترام به حریم خصوصی افراد

برای ارائه تجربه‌های شخصی‌سازی شده، باید داده‌های مشتریان را جمع‌آوری کنید. این کار باید با احترام به حریم خصوصی افراد انجام شود:

• تحلیل‌ها: ردیابی رفتار افراد بدون مزاحمت.
• نظرسنجی‌ها و فرم‌های مشتریان: شفاف‌تر و راحت‌تر، اما زمان‌بر.

به عنوان مثال، شرکتی که در ایمیل خوش‌آمدگویی خود توضیح می‌دهد که چگونه از داده‌ها استفاده می‌کند و چگونگی خروج از اشتراک را ارائه می‌دهد، اعتماد بیشتری از مشتریان به دست می‌آورد.

3. استفاده از داده‌ها برای تقسیم‌بندی مخاطبان

پس از جمع‌آوری داده‌ها، آن‌ها را بر اساس معیارهای مختلف تقسیم‌بندی کنید:

• داده‌های دموگرافیک
• سطح هزینه‌ها
• علاقه‌مندی‌های محصول
• رفتار خرید

تصمیم بگیرید کدام ویژگی‌ها برای بازاریابی شما مهم‌تر هستند.

4. انتخاب محل‌های مناسب برای شخصی‌سازی

شخصی‌سازی را در پلتفرم‌های مختلف اعمال کنید:

• ایمیل‌های خودکار
• تبلیغات بازاریابی مجدد
• صفحات فرود

استفاده از داده‌ها برای پیدا کردن بهینه‌ترین مکان‌ها برای قرار دادن محتواها مهم است.

ابزارهای بازاریابی شخصی‌سازی شده

برای ارائه محتوای مناسب به مخاطبان، ابزارهای زیر می‌توانند به شما کمک کنند:

1. پلتفرم تجزیه و تحلیل داده‌ها

پلتفرم تجزیه و تحلیل به بازاریابان کمک می‌کند تا داده‌های رفتاری مانند مشاهده صفحات و ثبت‌نام ایمیل‌ها را جمع‌آوری کنند. بازاریابان از داده‌های رفتاری برای ایجاد کمپین‌های شخصی‌سازی شده استفاده می‌کنند.

• مثال: Google Analytics

2. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم‌افزار CRM مرکز اطلاعات مشتریان است. این به این معنی است که هر چیزی که درباره مشتریان احتمالی یاد می‌گیرید مانند نام، آدرس ایمیل یا تاریخچه سفارشات می‌تواند در این مرکز ذخیره شود. با استفاده از نرم‌افزار CRM، می‌توانید ببینید چه کسی با شرکت شما تعامل دارد و چگونه برای کمپین‌های بازاریابی خود از این اطلاعات استفاده کنید.

• مثال: Salesforce

3. پلتفرم مدیریت داده‌ها (DMP)

پلتفرم مدیریت داده‌ها، داده‌ها را از منابع مختلف جمع‌آوری کرده و سپس اطلاعات مخاطبان را با خریداران و ناشران تبلیغات دیجیتال به اشتراک می‌گذارد. این ابزار برای بازاریابانی که می‌خواهند از داده‌های کاربری برای ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی شخصی‌سازی شده استفاده کنند، مفید است.

• مثال: Adobe Audience Manager

4. موتور شخصی‌سازی

موتورهای شخصی‌سازی، داده‌های مشتری، فروش و محصول را متحد می‌کنند تا پروفایل‌های مشتریان غنی بسازند. این پروفایل‌ها برای تقسیم‌بندی پیشرفته مشتریان مناسب هستند، که پایه‌ای برای شخصی‌سازی واقعی 1:1 است.

• مثال: Dynamic Yield

نمونه‌های موفق استفاده از بازاریابی شخصی‌سازی شده

نمونه‌های بین‌المللی

1. Amazon: این شرکت با استفاده از داده‌های خرید و مرور مشتریان، توصیه‌های شخصی‌سازی شده‌ای ارائه می‌دهد که موجب افزایش فروش و وفاداری مشتریان شده است. Amazon گزارش داده که با این استراتژی، فروش سالانه تا 35% افزایش یافته است.
2. Netflix: Netflix با تحلیل رفتار تماشای کاربران، پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌ای ارائه می‌دهد که باعث افزایش تعامل و رضایت مشتریان شده است. این استراتژی توانسته است نرخ نگهداری مشتریان را تا 75% افزایش دهد.
3. Spotify: این سرویس موسیقی با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته، پلی‌لیست‌های شخصی‌سازی شده‌ای ایجاد می‌کند که بر اساس سلیقه‌های کاربران تهیه شده‌اند. این رویکرد موجب افزایش میزان گوش دادن و اشتراک‌های پولی شده است.

نمونه‌های داخلی

1. دیجی‌کالا: دیجی‌کالا با استفاده از داده‌های خرید مشتریان، محصولات مشابه و پیشنهادات ویژه‌ای ارائه می‌دهد که باعث افزایش فروش و رضایت مشتریان شده است. این استراتژی موجب شده تا دیجی‌کالا به یکی از بزرگترین فروشگاه‌های آنلاین در ایران تبدیل شود.
2. آپارات: آپارات با تحلیل رفتار مشاهده ویدئوهای کاربران، ویدئوهای مرتبط و مورد علاقه کاربران را پیشنهاد می‌دهد که باعث افزایش زمان مشاهده و تعامل کاربران شده است.
3. اسنپ: اسنپ با تحلیل رفتار سفر کاربران، پیشنهادات و تخفیف‌های شخصی‌سازی شده‌ای ارائه می‌دهد که موجب افزایش استفاده از خدمات و رضایت مشتریان شده است.

سوالات متداول درباره بازاریابی شخصی‌سازی شده

چرا بازاریابی شخصی‌سازی شده مهم است؟

بازاریابی شخصی‌سازی شده به شما امکان می‌دهد با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و به طور موثرتر به هدف خود برسید. این نوع بازاریابی شرکت شما را انسانی‌تر می‌کند زیرا مشتریان می‌توانند شما را بهتر بشناسند. همچنین از هدر رفتن منابع جلوگیری می‌کند، زیرا به جای صرف بودجه برای یک گروه بزرگ، تلاش‌ها بر روی یک گروه دقیق‌تر و تعریف‌شده متمرکز می‌شود.

مثالی از بازاریابی شخصی‌سازی شده چیست؟

بازاریابی شخصی‌سازی شده می‌تواند به اشکال مختلف ظاهر شود:

• ایمیل‌های شخصی‌سازی شده: از خطوط موضوعی و نام‌گذاری‌های فردی تا پیام‌های شخصی‌سازی شده.
• توصیه‌های محصول: مانند “اگر از این محصول خوشتان آمده، احتمالاً این محصول نیز خوشتان خواهد آمد…”
• محصولات شخصی‌سازی شده: مانند کمپین “اسم خودت رو روی یک کوکاکولا ببین” از کوکاکولا.

بازاریابی شخصی‌سازی شده چقدر در کسب وکارها موثر است؟

بازاریابی شخصی‌سازی شده بسیار موثر است، به ویژه برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان. مشتریان به احتمال زیاد به شرکتی باز می‌گردند که با آن احساس ارتباط می‌کنند. این استراتژی به توصیه‌ مشتریان به دیگران و گسترش مخاطبان شما کمک می‌کند.